孫子兵法軍爭第七

孫子曰：凡用兵之法，將受命於君，合軍聚衆，交和而捨，莫難於軍爭。軍爭之難者，以迂為直，以患為利。故迂其途，而誘之以利，後人發，先人至，此知迂直之計者也。軍爭為利，軍爭為危。舉軍而爭利則不及，委軍而爭利則輜重捐。是故卷甲而趨，日夜不處，倍道兼行，百里而爭利，則擒三將軍，勁者先，疲者後，其法十一而至；五十裏而爭利，則蹶上將軍，其法半至；三十裏而爭利，則三分之二至。是故軍無輜重則亡，無糧食則亡，無委積則亡。故不知諸侯之謀者，不能豫交；不知山林、險阻、沮澤之形者，不能行軍；不用鄉導者，不能得地利。故兵以詐立，以利動，以分和為變者也。故其疾如風，其徐如林，侵掠如火，不動如山，難知如陰，動如雷震。掠鄉分衆，廓地分利，懸權而動。先知迂直之計者勝，此軍爭之法也。《軍政》曰：「言不相聞，故為之金鼓；視不相見，故為之旌旗。」夫金鼓旌旗者，所以一民之耳目也。民既專一，則勇者不得獨進，怯者不得獨退，此用衆之法也。故夜戰多金鼓，晝戰多旌旗，所以變人之耳目也。三軍可奪氣，將軍可奪心。是故朝氣銳，晝氣惰，暮氣歸。善用兵者，避其銳氣，擊其惰歸，此治氣者也。以治待亂，以靜待嘩，此治心者也。以近待遠，以佚待勞，以飽待饑，此治力者也。無邀正正之旗，無擊堂堂之陳，此治變者也。故用兵之法，高陵勿向，背丘勿逆，佯北勿從，銳卒勿攻，餌兵勿食，歸師勿遏，圍師遺闕，窮寇勿迫，此用兵之法也。

孫子兵法九變第八

孫子曰：凡用兵之法，將受命於君，合軍聚合。泛地無舍，衢地合交，絕地無留，圍地則謀，死地則戰，途有所不由，軍有所不擊，城有所不攻，地有所不爭，君命有所不受。故將通於九變之利者，知用兵矣；將不通九變之利，雖知地形，不能得地之利矣；治兵不知九變之術，雖知五利，不能得人之用矣。是故智者之慮，必雜於利害，雜於利而務可信也，雜於害而患可解也。是故屈諸侯者以害，役諸侯者以業，趨諸侯者以利。故用兵之法，無恃其不來，恃吾有以待之；無恃其不攻，恃吾有所不可攻也。故將有五危，必死可殺，必生可虜，忿速可侮，廉潔可辱，愛民可煩。凡此五者，將之過也，用兵之災也。覆軍殺將，必以五危，不可不察也。

周末文選：虛心和用心

陳敏慧/台灣萊雅總裁

植村秀：「我最討厭不進步的人。」

　在彩妝的領域中，植村秀總是有著許多突破與創新，他不但是第一個把彩妝搬上舞台、變成表演秀的幕後推手，也是第一個將彩妝與藝術結合的人。對他而言，彩妝師就如同演員，在彩妝櫃檯上扮演著重要的角色；而彩妝師也是藝術家，女人的臉就是任其揮灑的畫布。

　台灣與日本地域相近，我們向來容易接觸到日本的文化，在和日本友人的互動中，特別可以感受到日本文化精緻的一面。同樣是彩妝，日本的包裝可以非常精細。不論是眼影或蜜粉，日本廠商製作粉末之細緻，也令人訝異。從這些細節中，可以體會到日本人要求「不斷進步」的精神，在植村秀身上，這種精神更是展露無遺。

　植村秀先生有一個小地方，讓我感到既有趣又難忘。植村秀的口袋中，隨時有「寶」可獻。只要是他覺得好奇、想要進一步做研究的小東西，他就會隨時放進口袋，好方便他隨時可以取出來思考與研究，不論是睫毛膏的刷頭，或是一塊小小的海綿，只要引起他的興趣，他就會隨身攜帶。而每次見面，也都可見到他從口袋裡掏出新奇的寶貝。這種追求突破與創新的精神，總讓我感動不已。和植村秀的互動愈多，對他愈是了解，令我愈是佩服。他彷彿有著無限精力，無時無刻不在動著腦筋，讓人看到他擁有一顆年輕且好奇的心。每次植村秀大師親自來到台灣時，都會對專櫃彩妝師們說說話、打打氣。我還記得他曾經向大家表示：「我最討厭『不進步』的人。」

　植村秀大師，雖然極具國際聲望，但為人謙虛隨和而體貼。每次來台訪視或參與品牌活動，他也從來不會挑剔飲食居所的安排，總是顯得開心而滿意，一切以簡單為原則，最愛吃的就是台灣米粉。和他在一起時，不必隨時抱持戰戰兢兢的態度，他總能讓人輕鬆自在。自從我們認識以來，每年都會收到他寄來的耶誕卡，讓我相當感動。

　植村秀大師的生活經驗和哲理，頓時令人生出「爬得愈高，愈應謙遜」之感。所謂「未到雲端，不知天空之廣闊」，我以前不是很能體會那種感覺，一直到認識植村秀之後，才真正能感受到這句話的深意。

　在我看來，植村秀先生不只是一位藝術家，也像是一位極具深度的哲學大師。他對生活的理念，話語之間，總是令人打從心底敬服，那都是他多年來人生歷練的累積，是一般人刻意模仿也學不來的。這些互動的經驗，無形中都深深影響了我，讓我多了另一種刺激與學習。我在辦公室裡掛了一個植村秀大師寫的書法「心」字，隨時提醒自己凡事「虛心和用心」。(本文摘選自《妳和成功只差16步：萊雅首位台灣女總裁教妳事業&家庭處處圓滿》，圓神，2012年6月25日出版)

孫子兵法虛實第六

孫子曰：凡先處戰地而待敵者佚，後處戰地而趨戰者勞。

故善戰者，致人而不致於人。能使敵人自至者，利之也；能使敵人不得至者，害之也。故敵佚能勞之，飽能饑之，安能動之。出其所必趨，趨其所不意。行千里而不勞者，行於無人之地也；攻而必取者，攻其所不守也。守而必固者，守其所不攻也。

故善攻者，敵不知其所守；善守者，敵不知其所攻。微乎微乎，至於無形；神乎神乎，至於無聲，故能為敵之司命。進而不可禦者，沖其虛也；退而不可追者，速而不可及也。故我欲戰，敵雖高壘深溝，不得不與我戰者，攻其所必救也；我不欲戰，雖畫地而守之，敵不得與我戰者，乖其所之也。故形人而我無形，則我專而敵分。我專為一，敵分為十，是以十攻其一也。則我衆敵寡，能以衆擊寡者，則吾之所與戰者約矣。吾所與戰之地不可知，不可知則敵所備者多，敵所備者多，則吾所與戰者寡矣。故備前則後寡，備後則前寡，備左則右寡，備右則左寡，無所不備，則無所不寡。寡者，備人者也；衆者，使人備己者也。故知戰之地，知戰之日，則可千里而會戰；不知戰之地，不知戰日，則左不能救右，右不能救左，前不能救後，後不能救前，而況遠者數十裏，近者數裏乎！以吾度之，越人之兵雖多，亦奚益於勝哉！故曰：勝可為也。敵雖衆，可使無鬥。故策之而知得失之計，作之而知動靜之理，形之而知死生之地，角之而知有餘不足之處。故形兵之極，至於無形。無形則深間不能窺，智者不能謀。因形而措勝於衆，衆不能知。人皆知我所以勝之形，而莫知吾所以制勝之形。故其戰勝不復，而應形於無窮。夫兵形象水，水之行避高而趨下，兵之形避實而擊虛；水因地而制流，兵因敵而制勝。故兵無常勢，水無常形。能因敵變化而取勝者，謂之神。故五行無常勝，四時無常位，日有短長，月有死生。

服務態度專題：做出令人印象深刻的服務

石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長

　什麼樣的服務可以讓顧客留下深刻印象？如果我們的同仁具有高情緒智慧（EQ），以及高度的彈性，能夠針對顧客當下的需求，做出立即的應變，甚至打破「企業服務守則」的限制，即能做到超越顧客期待的服務。

　過去我常舉一個例子，我到美國的餐館用餐，看了菜單之後，發現沒有我想吃的東西，所以我就突發奇想的對服務人員說：「菜單上沒有我想吃的東西，是否可以為我組合一個我想吃的東西呢？」這時我指著菜單說：「我要這個加上這個」，結果服務人員很為難的看著我說：「先生，對不起，我們沒有辦法做這道菜」，我說：「材料上不是都有嗎？」，服務人員說：「是的，但是我們不知道如何算錢」。

　最近，我到中國大陸的一家餐館用餐，我們在點飲料時，其中一位朋友說，他要一瓶可樂，服務員說：「對不起，我們沒有可樂」，但是沒過有幾分鐘的時間，服務員竟然送來了一罐可樂給那位朋友，朋友問他：「妳不是說餐廳沒有賣可樂嗎？」，服務員說：「是的，但是我去隔壁商店為您買了一罐」。

　還有一次的經驗是，我因為感冒的關係，喉嚨發不出聲音，同桌的友人說，有一種保養品對喉嚨非常好，於是他就跟服務員說：「請幫我叫領班過來，我有事情請她幫忙」，領班過來之後，他告訴領班：「我想買一個東西，是否可以找一位服務員幫我去買？」這位領班說：「對不起，現在所有的服務人員都在忙，沒有辦法請人去幫您買，這也是餐廳的規定」，等待領班出去之後，服務我們的服務員就主動的說：「先生，對不起，我正在服務你們用餐，所以無法外出幫您買，是否這樣，我請正在休息的同事幫您買好嗎？」，友人很驚訝的說：「當然好啊！我先給妳錢」，服務員說：「沒關係，我請同事開了收據之後，您再給我就好」。

　每一個人都希望受到重視。我們喜歡跟熟悉的人做生意，願意一再的光顧同一家店，理由是對方瞭解我們的需求，我們在對方的眼裡很不同，甚至就像VIP，如果我們喜歡這樣的感受，為什麼不能提供這樣的服務呢？

　我舉出以上三個的例子，想分享的是，企業要做到超越顧客的期待，其實並不困難，有時它根本不需要企業額外的負擔，而只要有我們的同仁關心顧客的一份心。沒錯！真的只要有心就會動腦筋，也就能產生行動力。

　服務應該順應顧客不同的需求而展現出個性化，而非僅是制式化的動作，如何做到？就是企業必須選擇與培育我們的同仁，讓他們具有高EQ、高彈性。(本文原載於總裁學苑)

 

孫子兵法兵勢第五

孫子曰：凡治衆如治寡，分數是也；鬥衆如鬥寡，形名是也；三軍之衆，可使必受敵而無敗者，奇正是也；兵之所加，如以碫投卵者，虛實是也。

凡戰者，以正合，以奇勝。故善出奇者，無窮如天地，不竭如江海。終而複始，日月是也。死而復生，四時是也。聲不過五，五聲之變，不可勝聽也；色不過五，五色之變，不可勝觀也；味不過五，五味之變，不可勝嘗也；戰勢，不過奇正，奇正之變，不可勝窮也。奇正相生，如循環之無端，孰能窮之哉？

激水之疾，至於漂石者，勢也；鷙鳥之疾，至於毀折者，節也。是故善戰者，其勢險，其節短。勢如張弩，節如發機。

紛紛紜紜，鬥亂而不可亂也；渾渾沌沌，形圓而不可敗也。亂生於治，怯生於勇，弱生於強。治亂，數也；勇怯，勢也；強弱，形也。

故善動敵者，形之，敵必從之；予之，敵必取之。以利動之，以卒待之。

故善戰者，求之於勢，不責於人；故能擇人而任勢。任勢者，其戰人也，如轉木石。木石之性，安則靜，危則動，方則止，圓則行。故善戰人之勢，如轉圓石於千仞之山者，勢也。

經營課題：不論規模大小，地方依然重要

約翰‧奎爾奇(John A. Quelch)、凱瑟琳‧喬茲(Katherine E. Jocz)/上海中歐國際工商學院(CEIBS)副院長、哈佛商學院助理研究員

編按：星巴克(Starbucks)遍布全球，從台北到布達佩斯，到處都有。但對顧客來說，決定到星巴克和其在全球總共開多少家分店沒甚麼關係，顧客在意的是在當地店裡能否享受到最棒的咖啡體驗(不管你是從口味、價格、環境、...等服務元素來定義這種體驗)。由此看來，雖然星巴克是一個全球品牌，但無數的在地服務競爭將能左右其成敗。

　所有的專家和評論家總能很快指出商業情勢，將這樣或那樣變化，也總是預言老舊的想法將一一被淘汰：數位化會取代實體通路；全球化會取代在地化；然後，新的一切會取代所有老舊的東西。

　不過，我們一路觀察下來發現，所有的潮流都不是那樣非黑即白；迎向新潮流，並不總是代表舊的潮流會完全退去。

　行銷商現在面對一個複雜的情勢。那就是，沒有顧客會純然地傾向全球標準化，或適應在地的服務，也沒有顧客只在實體商店或只上網買東西。雖然我們越來越常接觸到相同的想法、產品和服務，但這並不表示我們都想要同樣的東西。

　我們每一個人都是獨立的個體，對待事物各有各的態度和看法。在某些情況下，我們會因為家人、朋友或人生經驗，和遙遠的地方產生聯繫，而覺得自己是世界公民。

　但同時，我們還是參加自己社區裡的活動，支持本地的商家和產品。在其他情況下，我們會覺得自己是個狂熱的愛國分子，不過，我們也可以完全不在意品牌的原產國，只要我們能買到最有價值的品牌來滿足個人的需求。

錯誤的經營策略代價是很高的。

　二○一一年，百思買在全球人口最多、消費者市場成長迅速的中國，關掉了全部的店；這九家分店，自開業到結束營業不過幾年時間。顯然這家美式商店不能迎合中國消費者的需求，也無法和中國的對手競爭。

　家得寶量販店也結束了北京所有的分店，不過在間接成本較低的二、三線城市還留有據點。二○○六年，全球排名第一的零售商沃爾瑪，也因銷售成果令人大失所望，而離開德國和南韓。多年來，沃爾瑪在中國一直落後家樂福，而到目前為止，也只在那裡擁有少數一些合資分店。一般認為，家樂福在適應在地需求上做得最出色。

　儘管形成全球化的因素再多、影響再大，都還不足以使在地變得毫不相干。民族國家至今還是世界人口的基本組織。現代通訊雖然能讓人跨越國界建立或加入虛擬社群，但我們多半只會用這些資源來和隔壁的鄰居聯絡，而不是和地球另一端的某某人建立關係。

　即使是全世界走透透的人，他們大部分的時候還是待在一個小的地區裡。我們對在地的感受，隨著身為社區一分子的經驗而來，而這個社區不是地球村，而是你我居住的街坊鄰里。這種對在地的感受是你我心靈重要的一部分，而這種感受的延續，也是你我身心得以舒適和安康的源泉。

　我們對地方的直覺還是更傾向於在地，而不是全球。當全世界的聯繫變得更加緊密、糾結，就有更多人會強調在地化比全球化更重要。這樣的趨勢為大大小小的行銷商提供了商機。從各地方的角度來看，進入市場的障礙很少，而且很多消費者都渴望有機會支持在地的供應商。

　任何人只要有與眾不同的點子，就能在市場裡擺個攤位。對跨國行銷商而言，他們可以充分利用其全球規模和視野等種種效率，不論是從這個社區到那個社區，從城市到農村，從發展中國家到新興經濟體，或是跨越不同洲際，調整產品以符合所有消費者的各種偏好。總之，不論規模大小，地方依然重要。 (本文摘選自《Google為何打不進中國》，時報，2012年7月16日出版)