和諧圓融的溝通力─化危機為轉機_小眼睛貓頭鷹 EMBA

池上彰/自由主持人

　跟別人說話時，和話題同樣重要的是危機管理能力。

　日本有個有名的搞笑團體「爆笑問題」，是由太田光擔任「捧梗」、田中裕二擔任「逗梗」為這個組合的表演特色。

　事實上，他們的「捧梗」和「逗梗」也包含了很漂亮的危機管理學問在內。

　我曾經在某個電視節目上和他們同台，當時曾經發生過這樣的事。

　當時有太田先生開藝人玩笑的橋段，以Lily Franky先生拍成電影的《東京鐵塔：老媽和我，有時還有老爸》為話題。

　就在大家談論著某個角色是由某個藝人擔綱演出時，最後太田先生說：

　「那麼，東京鐵塔的角色就是由和田秋子小姐擔綱的囉！」
　這是一個逗梗。

　這個時候一旁的田中先生則馬上接著說：
　「你這傢伙，和田小姐可是會看這個節目喔！」

　只用這句話就輕鬆化解，這就是他們的危機管理。

　意思是指什麼？因為和田小姐是日本藝能界數一數二的大姐頭，對她的玩笑開過頭了，也許會引起軒然大波。在日本藝能界，大家多半會迴避這種事情發生，於是，田中先生才適時加了那句接逗梗的話。

　乍看之下，大家都知道這是逗梗，但田中先生後面接了那句話，就會比說：「喂喂！太田，不可以講這種話啦！和田小姐，不好意思，對您失禮了。」有微妙的差別。

　也就是讓逗梗變成一種解釋，也就是追加說明。

　事實上，這正是一種高度的完美危機處理。
(本文摘自《有實力，更要學會表達力：70招溝通技巧讓你晉升職場A咖》，大智通文化行銷股份有限公司，出版) 

報告郭董：QE不是仙丹！

是的，QE3不是歐巴馬的勝選保證！缺乏配套財政政策的量化寬鬆貨幣政策(QE)就像沒有牙齒的老虎，只能讓經濟免於陷入混亂，無法帶動繁榮。

鴻海(2317)董事長郭台銘日前說，美國遲早會推出QE3。郭董沒說的是，就算有QE也無法解決當前成熟經濟體面臨的難題！郭董勤跑日本找合作夥伴是對的，因為日本企業有技術但缺乏創業冒險精神(註：日本利率趨近於零，但上市企業零負債比例卻創歷史新高)。不過，即便雄才大略如郭董，也需要各地政府的配合才能造就成功事業。

當前全球經濟問題核心在於負債累累的歐美政府想透過央行的超低利率誘使消費者、民間企業舉債。問題是，歐美日等國龐大的主權債務可能靠強勁經濟成長率(創造出可觀稅收)減至可持續水準嗎？就美國企業來說，除了要擔心「財政懸崖(Fiscal Cliff)」外，還憂心人口老化所引發的龐大醫療健保支出會迫使政府提高企業稅率。

《政治人物不正視結構性問題，QE的乘數效果大打折扣》
QE、長期再融資操作(LTRO)都執行過兩輪了，就算貨幣政策具遞延效應到現在也都該顯現出來！根據德意志銀行首席國際經濟學家Torsten Slok在今年3月發表的報告，全球主要央行(FED、歐洲央行、日本央行、英國央行、中國大陸人行、瑞士央行)自2007年以來合計印了8兆美元。主要央行的資產負債表規模幾乎相當於全球股市市值的30%，高於2008年的10%。

Slok的研究顯示，2000年迄今包括美國、日本、德國、英國、法國、瑞士的貨幣流通速度(Velocity of money circulation)均呈現走低，顯示貨幣政策對實體經濟的刺激效果並不明顯。他指出，FED、瑞士央行目前的資產負債表規模分別是2007年的4倍大、3.5倍大；歐洲央行目前的資產負債表規模較2007年呈現倍增；日本央行、英國央行目前的資產負債表規模分別較2008年多出30%、3.5倍。

當前全球面臨的是甚麼樣的詭異經濟情勢？美國、德國、英國、日本10年公債價格都在歷史高檔水準；美國聯準會(FED)主席柏南克(Ben Bernanke)關注的勞動參與率2012年4月報63.6%，創1981年12月新低；美國股市成交量大幅萎縮；標準普爾500大企業合計擁有逾1兆美元(創紀錄)的現金。

顯然，寬鬆貨幣政策只有達到表面止痛的效果，沒有根本解決已開發國家經濟問題。這可不是筆者憑空想像。柏南克6月7日在國會作證時就說，貨幣政策不是萬靈丹。歐洲央行(ECB)總裁Mario Draghi 6日說，歐元區有些問題跟貨幣政策完全無關；政治人物要多加把勁解決當前的債務危機。BOJ副總裁山口廣秀(Hirohide Yamaguchi)也說，對抗通貨緊縮不能單靠貨幣政策。

歐美日經濟的共同挑戰為何？人口結構老化(退休金、健保制度須改革)、財富分配不均、失業問題(特別是年輕人)嚴重。這些都不是貨幣政策可以解決的。真的嗎？根據日本經濟新聞(Nikkei Inc.)的統計，截至上個會計年度末(2012年3月31日)為止日本總計有創紀錄的1,681家零負債(現金高於負債)上市企業，比例達創記錄的49.7%。日經指出，日本企業是從2000會計年度開始公佈合併財報，當時僅有三分之一是零負債。若非受制於結構性問題，日企沒有理由不舉債藉以大舉拓展事業版圖。

《長期依賴寬鬆貨幣政策會有副作用》
副作用？道瓊社報導，日本央行(BOJ)總裁白川方明3月24日在FED所舉辦的研討會上指出，長期使用低利率政策的副作用包括：降低政府、金融產業的減債誘因以及降低資源配置效率。Thomson Reuters報導，匯豐(HSBC)經濟學家Karen Ward、Simon Wells指出，日本經驗顯示，持續使用QE的代價就是政府赤字將居高不下，進而扼殺經濟成長。

甚麼是央行不能說的秘密？量化寬鬆貨幣政策讓央行跟退休族一起搶AAA等級公債。英國金融時報日前報導，德意志銀行首席國際經濟學家Torsten Slok指出，FED目前擁有30%的5-10年美國在外流通公債；FED、歐洲央行、日本央行、英國央行大買公債的結果導致市面上的無風險公債數量減少。

彭博社5月28日引述CMA報價報導，目前僅有5個國家的公債信用違約交換合約(CDS)低於100個基點(象徵幾乎沒有風險)，債券總規模達14兆美元；美國佔了75%的比重。一年前，總計有8個國家符合此一標準，當時這些國家的債券總規模達24兆美元，而美國僅佔38%。換言之，全球優質金融資產規模縮水了42%，同一時間美國的佔比則是大幅攀高。

《央行增加流動性只是盡人事，不保證銀行、企業會充分發揮資金效益》
理想狀態下，銀行、企業在取得更多的流動性後配合政府提供具吸引力的經商條件、稅制，攜手創造活絡的經濟活動。2008年金融風暴後歐美日的主權債務問題遭投資人以放大鏡檢視，稅制條件日益不利企業界，加上銀行金融創新活動受到壓抑、人口日益老化，這些因素導致有能力取得融資並且具有創業冒險能力的企業與銀行都轉趨消極被動。

證據？首先，標準普爾500大企業合計擁有創紀錄的逾1兆美元現金，但他們創造就業機會的能力並沒有同步創高。紐約時報部落格11日報導，Ben Polak、Peter K. Schott這兩位耶魯大學經濟學教授發表文章指出，美國就業復甦27個月以來民間總計增加了430萬個就業機會，比1992年2月過後的27個月新增值(500萬個)少，僅與2003年8月過後的450萬個相差不多。其次，美國30年期固定房貸利率雖屢創歷史新低，但對美國許多民眾來說這是看得到吃不到的甜頭。紐約時報報導，FED的研究顯示，雖然有越來越多的消費者計畫買房，但銀行仍不願意將錢借給他們。

英國金融時報(FT)知名專欄作家Martin Wolf 15日指出，儘管英國央行(BOE)總計啟動了3,250億英鎊的量化寬鬆，但過去兩年英國信貸餘額年增率大部分時間都是呈現負值；企業貸款餘額更是連續三年呈現萎縮。BOE總裁Mervyn King現在希望透過提供銀行數年的低於市場利率資金，鼓勵他們強化對企業、個人的放貸。 Wolf諷刺地說，如果英國政府真的想要看到信貸大幅增長，那就該告訴那些國營銀行執行長，要他們拿放貸成績來換年終紅利。

美國政府一名高層官員去年9月曾坦承對「大企業(滿手現金)不願投資、小企業無力取得資金」的現象感到無力。美國有高達三分之二的民間職缺來自小型企業，貸款取得困難意味著美國就業市場很難大幅好轉。美國小型企業貸款利率介於6-20%之間。

《結構性因素導致勞動參與率創1981年新低，印錢哪能增加就業人口》
柏南克4月25日在記者會上說，勞動參與率下滑有相當比例得歸咎於景氣循環因素。不過，他也坦承婦女參與率不再創高、人口老化等結構性因素也佔了一部分比重。筆者大膽推測這正是柏南克對於QE態度開始轉趨保守(啟動門檻提高)的主因。

如果嬰兒潮世代退休真的是勞動參與率下滑的罪魁禍首，那麼FED接近零的利率政策就算實施再久、或者推出更多的QE，退休族也不會因而改變心意重返職場。如何鼓勵美國婦女進入職場、老年人口延後退休以及協助年輕人儘早離開學校/進入職場？這是政治人物(包括總統、國會議員)該去煩惱的問題！

《政府是所得分配差異急速惡化、資源配置失當的元凶》
您知道蘋果(Apple Inc.)去年度在全球總計繳不到10%的稅金嗎？您知道如果美國沒有趕緊著手改革醫療健保，聯邦健保支出GDP佔比將在2037年跳升至10%？(註：2010年為5%)美國國會預算辦公室(CBO)5日發表的「2012年長期預算展望(The 2012 Long-Term Budget Outlook)」報告顯示，如果目前的法令維持不變，美國主要健保計畫與社會安全支出佔GDP的比重將從目前的10%跳升至2037年的近16%。相較之下，過去40年美國所有聯邦政府支出(排除利息支出不計)平均僅佔GDP的18.5%。

輕忽稅制改革、人口老化趨勢的重要性，將付出甚麼代價？CBO說，公債GDP佔比攀高將使得美國經濟成長率在2027年、2037年分別短少4%、13%。當政府稅收的乘數效果日益降低(錢都拿去支付退休金、勞健保、利息)，經濟如何能夠顯著好轉、進而解決失業問題？

缺乏配套財政政策的QE，只是一隻沒有牙齒的老虎！

全文網址: http://www.moneydj.com/KMDJ/Blog/BlogArticleViewer.aspx?a=09a03094-02b4-4eb1-8982-000000015727#ixzz1yZXzSDvN
MoneyDJ 財經知識庫

CEO專題：逆轉厄運變好運

羅勃特．清崎(Robert T. Kiyosaki)/暢銷書《富爸爸，窮爸爸》(Rich Dad Poor D、創投家

　奇異公司（General Electric, GE）創辦人暨燈泡發明者愛迪生（Thomas Edison）說過：「我沒有失敗，我找到一萬種不適合做燈泡的發光材料。」

　愛迪生說的這句話一針見血地點出，大多數人無法成為成功創業家的原因，也說明大多數創業家無法發展點石成金術的原因。簡單地說，大多數人因為沒辦法堅持到底，遭遇幾次挫敗就放棄，所以無法成功。

　以點石成金術做比喻，拇指代表你的情緒成熟度和性格優勢，沒有拇指，其它四根手指就缺乏穩定性，難以處理創業家每天都會面臨的挑戰、情緒起伏和交易成敗。

　阻礙前進的絆腳石

　許多人表示大多數想創業者都因為兩大阻礙而無法創業，這兩大阻礙就是：
一、缺少資金
二、缺少經營事業的實務經驗

　以我的親身經驗來說，我認為還有一大阻礙，那就是：
三、缺少情緒成熟度和性格優勢

　我認為在這三大阻礙中，第三項阻礙，也就是缺少情緒成熟度和性格優勢，是人們無法成為創業家的主要原因。

　世上受過良好教育又天賦異稟、卻無法充分發揮才能或天賦的聰明人比比皆是，許多被看好最可能成功的學生，最後卻沒有成功，這種事再平常不過。在我們認識的人當中，都有人過著悲慘人生，他們把失敗歸咎到別人身上或抱怨自己出生貧困。在我們認識的人當中，也都有人想出絕佳賺錢構想，卻因為怠惰而無法採取行動；還有一些人只會做白日夢，無法付諸行動。世上有幾百萬人有改變世界的遠大夢想，卻無法改變自己的生活狀況，我們都認識一再說謊欺騙、一再偷竊、也不斷自欺的那種人，他們以誠信人士自居，卻做出有違誠信的行為。如果缺乏拇指代表的情緒成熟度和性格優勢，大多數人根本沒辦法施展點石成金的神奇力量。

　成功需要犧牲

　對某些人來說，生活和成功似乎是輕而易舉的事，但我可沒有認識這種人，我的富爸爸常說：「成功需要犧牲。」我還沒有遇到不必犧牲就能成功的人，舉例來說，想當醫生的人要投入時間、金錢、精力和關係，付出相當大的代價才能成為醫生；優秀的運動員、電影明星、樂壇巨星、政治領袖和社會領袖也是如此；要在商場中脫穎而出一樣要付出相當大的代價。

　犧牲就是為成功付出的代價，可惜大多數人不願意付出這種代價，因為安於平凡、自在過活、追求保障，這種不太成功的日子比較輕鬆。

　你不明白自己不知道什麼

　富爸爸會說：「人一旦選擇放棄原本的工作，決定自行創業，馬上就會發生自己不知道的事。」為什麼在創業初期這五年內，十家公司有九家公司倒閉，原因就出在創業家無法應付自己不知道的事，就算創業家在學時是高材生，創業時卻會被自己不知道的事，讓事業被搞垮掉。

　因為家父的慘痛經歷，讓我急著想學會這項教訓。家父是誠實正直、努力工作、受過良好教育的老師和行政人員，我看到他離開教育體系的保障後，卻在職場中任人宰割。家父代表共和黨參選夏威夷副州長，競選失利後，在五十歲初頭就面臨失業窘境。他以畢生積蓄和退休金買下知名冰淇淋連鎖店加盟權，最後錢都賠光了。簡單地說，如果他繼續待在教育體系工作，就還有工作保障；但是他在五十歲初頭踏出教育體系進入商場，就被弱肉強食的商場淘汰掉，不到一年的時間，就把畢生工作的積蓄賠光。

　大多數創業家之所以失敗，只是因為他們不明白自己不知道什麼，無法迅速發現自己必須知道的事。換句話說，失敗是成功之母，明白自己不知道什麼最重要，像求學時期那樣光會死背答案是沒有用的。

　這就是為什麼許多像家父那樣受過良好教育的聰明人士，在商場中沒有好表現的原因，他們在課堂上表現優異，卻不懂得經商之道。

　念書時，成功的定義是考試不能出錯，成績好才能拿到A+，商場的情況正好相反。要成功創業，尤其是在創業初期不被殘酷的商場淘汰，就必須經歷「失敗、修正、學習、應用」這種一再重複的過程，這也是培養你個人點石成金術的必經之路。(本文節錄自《川普、清崎點石成金》，商周 2012年6月8日出版 )

專題：最好的學習方法，就是教別人

詹姆士．庫塞基(James M. Kouzes)/美國聖塔克拉拉大學拉芬商學院領導學系系主任

詹姆士．庫塞基（James M. Kouzes）曾和貝瑞．波斯納（Barry Posner）合寫了一本得獎的暢銷書《模範領導》（The Leadership Challenge），賣了一百八十萬本以上，並譯成二十二種語言，行銷全世界。詹姆士．庫塞基和和貝瑞．波斯納一共合寫了超過三十本的書籍和工具書，包括全球暢銷的《領導自我實踐》（Leadership Practices Inventory）領袖力評估書籍。二○○九年，兩人榮獲美國訓練與發展協會的「工作訓練與表現傑出貢獻獎」，詹姆士．庫塞基同時被《華爾街日報》選為美國十大獨立管理教育家。

　一九六九年夏天，我迫切需要一份工作。當時我剛結束兩年在和平組織教英文的工作，從土耳其回到美國。那年我才二十四歲，渾身充滿了六○年代的熱忱，希望能夠改變些什麼，卻一直找不到工作。在我念大學之前，曾經想成為足球隊員、首相、建築師甚至外交官，但心裡卻一直有個聲音告訴我：「你應該教書。」結束在和平組織的英文老師一職後，我更確定自己很適合教職。

　然而求職過程卻很不順利，我當過兩年的中學導師，但美國沒有一家學校會把這樣的經歷當作教學資格證明。後來，我決定去做推動「對抗貧窮計畫」的社區工作。我爸爸是個任職華盛頓特區的熱誠公僕，透過他的協助，我得到社區計畫訓練中心的面試機會。華盛頓特區也是我長大的地方。當時訓練中心剛成立了社區行動分部，正需要有熱忱且薪資要求不高的年輕人，教導分部員工管理和人際關係方面的技巧與訓練。我得到西南區分部的工作機會，負責德州、阿肯色、路易西安那、奧克拉荷馬、新墨西哥州的招聘工作，負責傳送福音並傳授實用的人際關係技巧。

　除了我爸偶爾會在餐桌上提到管理話題之外，我當時對經營管理真的一無所知。但我在準備加入和平組織時，剛好有機會體驗國際級的人際關係技巧訓練，因此，新的工作讓我迫不及待想要展開這樣的訓練。

　我和新同事在實務經驗上若有不足之處，就會用活力、熱忱和強烈的期望來彌補。我們的新老闆很聰明，知道國際級的訓練該用於新進人員身上，所以他們雇用最好的人才來幫助我們學習。不久之後，我就被這一切深深吸引，從此展開了一生的冒險，也就是我現在經營的事業。

　在訓練過程中，我遇到許多有趣的專業人才，其中的馬格利斯（Fred Margolis）是諾利斯（Malcolm Knowles）的學生。諾利斯是「成人學習理論與方法」的創辦人，這個理論又稱為「成人教育學」。馬格利斯是個專家，早在一九七○年初期就教過我一堂課，這堂課建構了我此後的教育生涯。

　我在華盛頓特區做研究時，有一天訓練課程結束後，馬格利斯和我約在一家義大利餐廳一起晚餐。吃飯時，馬格利斯問了我一個問題：「學習最好的方法是什麼？」當時我非常熱衷於體驗式學習，所以很有自信地回答他：「最好的學習方式就是自己親身經歷一遍。」

　「不！」馬格利斯回答：「最好的學習方法是教別人！」馬格利斯的答案就像當頭棒喝，這是少數我一輩子不會忘記的片段。忽然之間，我對教導和學習有了完全不同的體認，教導就是學習，而且是最深入的學習。不論你是專家或新手，當你在教別人時，你可能也會感到這樣的衝擊。

　因為，當你要開始教人時，你會思考、學習、擔心、準備。在這個過程中，學習徹底消耗你所有的精力。你知道期限快到了，你必須在別人面前表現所學、必須了解自己即將傳授的東西，因此就必須更深入學習。管理學大師彼得．杜拉克曾經透露，這是他早期從導師身上學到的最重要的五項領導課程之一。他發現：「教導別人能幫助我們快速學習。」

　現在，我深深相信，學會一件事的最好方式，就是去教別人。這個信念也改造了我的教學風格。這句話更成為我的祈禱文，我每天都會反覆背誦好幾次，同時也激勵我找出讓人們互相學習的新方法。如果有人要求我針對自己近期出版的書發表演說，我都會製造機會讓聽眾變成老師。當他們站出來把自己變成專家、主角時，他們必須比模擬教學還要深入了解問題。當然我也會事先模擬，但他們之後的教學才是最重要的體驗。這就是內化資訊，讓資訊成為你的一部分。當你能把資訊內化，就能把資訊外傳給其別人。這個寶貴的經驗讓我知道：好老師和好學生也會是說故事的高手。

　我們透過示範的圖片和所說的故事，彼此了解。越能有效讓參與者向內探索，說出自己的經驗故事，教學成果就越好。當我能找出且說出自己的故事時，我的學習也變得更真實。學習與教學、教學與學習是多麼有趣的冒險呀！

　我相信只有兩個原因會讓好老師知道得比學生多，第一，親身投入學習當中，第二，熱愛所學的東西。仔細想想，這兩個原因其實都是相通的。

【問一問自己】
1.你最想學的是哪一堂課？你要怎麼把這堂課傳授給別人？
2.身為主管，你如何讓員工教你？
3.身為父母，你要如何讓孩子教你？
4.你要如何把辦公室變成教室？讓員工不斷學習、不斷互相教導呢？
(本文摘選自《成功者的8種練習：不必千辛萬苦，只要用心經歷一種，你就能出頭》，大樂，2012年6月4日出版)

專題：科技創新是否改變未來教育樣貌？

鄒景平/總裁學苑專欄作家

　十五年之前，你能想像出現在的年輕人，可以免費學習世界名校的大師講座，還能獲得老師簽發的證明嗎？

　以後會不會有微學位呢？由許多大學頒授的微學位來整合出一個獨特的個人學習歷程，而非四年一個的單一大學的學位呢？

　不論是史丹佛大學，或是麻省理工學院，都非常熱衷於線上免費公開教學（open online teaching）的實驗，我自己剛剛學完一個公開課，這是由史丹佛大學所設立的Coursera公司，今年四月23日推出的「電腦入門（computer science 101）」，為期六周，學生除了要看老師講解的視頻和講義之外，還要做測驗，若是測驗的平均分數超過八十分，就可獲得老師簽發的證明書。

　這種教育上的變化，讓很多教育界人士感到震驚與疑惑？比爾蓋茲說：「究竟未來的大學會變成什麼樣？我們誰也不知道！」連台灣的教育部長蔣偉寧也不時在思考這個問題。若碰到適當的機會，更會直接向高人請教。

　美國前財政部長桑默斯(Lawrence Summers)先生，應遠見雜誌之邀來到台灣，五月三十日（2012年）以「世界經濟變局中，美中台的角色」為題，在台北市的圓山飯店發表演講，蔣部長現場抓住機會提問，也在桑莫斯與台灣的半導體之父張忠謀先生之間，擦出意外的火花。

　蔣偉寧提問：「哈佛、麻省理工學院(MIT)等名校，都提供免費線上課程，是否會影響高等教育的未來走向呢？」

　桑莫斯曾經擔任哈佛大學校長，他認為：「同樣授課內容，若能讓更多人受惠，何樂而不為？線上教學不但成本較低，影響力也會擴大。」，他也預言，傳統授課方式「時日不多了」。

　不過，張忠謀認為，「科技對教育助益有限」，雖然他用iPad瀏覽「紐約時報」或閱讀書籍，但與紙本書籍相較，科技不見得能提升學習效率。

　桑莫斯與張忠謀因為所見不同，當場打賭：「15年後，看誰說得比較準？」。蔣偉寧表態說「我與桑莫斯站在同一陣線」。

　我也站在桑莫斯這一邊，若不是史丹佛、哈佛和麻省理工都警覺到這股不可擋的趨勢，還會投下大錢來設立Coursera、edX這些執行免費線上教學的機構嗎？以上觀點提供您進一步思考。

專案思考：客觀↔主觀自由切換，發展空間更大

水野學/日本知名設計師

　工作必定要與人合作。我最大的合作對象當然就是客戶。

　首先我會融入客戶的主觀觀點，仔細研究專案。也就是以對方公司經營人的角度，主觀思考「要做哪種廣告，設計哪種海報」等等。

　「廣告訴求對象是哪些人？要用哪種方法？」

　「使用珍貴的公司預算，要如何獲得最大效益？」

　把客戶的思緒當成自己的事情，等於融入客戶的腦中思考。

　這時候我應該是在用左腦吧。大多數經營人也一樣，依照符合邏輯的談話內容來思考。如此便能明確了解客戶所需。

　但是，客戶主觀需求並不一定是正確答案。

　如果客戶的意見不需任何修正，就不必找我做設計。客戶自己設計畫圖做海報就可以了。

　有時客戶會明確指出「我想要A跟B跟C」，但如果全盤接受對方意見，也就沒有更好的發展了。

　當客戶主觀獨大，提案僅採用A與B與C三要素，案子或許立刻會成交。但這樣不能稱為設計工作。

　先用客戶的主觀來思考，再輕輕改變觀點。亦即，徹底客觀地檢討整個專案。

　此時我用的應該是右腦。經營人大多聰明過人，而且能均衡地運用左腦與右腦。但擅長語文與邏輯的人，很可能缺乏自由想像力。我認為自己的任務之一就是提供這項要素。客觀探討專案，便能彌補主觀思考時的缺失。

　「我知道您需要A、B、C三要素，但這項專案是由A到F所構成，而且不是完整的六個，其中還少了B。」

　主觀思考時的盲點，在客觀思考之下將無所遁形。

　如此便可發現新的創意碎片，將它拾起收集，某天可能有機會產生新的連結。

　一定要先客觀，才能培養出「自律心」、「冷靜心」、「預測與觀察力」。隨時從各種角度觀察事物，則是自由切換主觀性與客觀性的關鍵。(本文摘選自《點子接著劑：日本設計大師水野學對idea生成的七個解說》，臉譜，2012年6月12日出版)

服務創新專題：會議代幣讓開會時間變珍貴

亞倫．迪格南(Aaron Dignan)/「隱流」(Undercurrent)數位策略公司執行長

　現在美國商業界的人士都在抱怨公司裡的會議太多了。驢子設計公司的麥克．蒙泰羅（Mike Monteiro）也有同感，但他選擇採取行動來改變這個現象。蒙泰羅設計並製作了會議代幣，每個代幣的有效時間為十五分鐘。開會時，專案領導人要用這種代幣來購買員工的時間。每個專案領導人每週只有固定數量的代幣可以用，一旦用光，就不再發放。此外，每個員工可以拿到一個特別的紅色代幣：紅色梅林（此名稱是向43Folders.com的創造者梅林．曼恩致敬）。只要使用紅色梅林，就可以讓任何會議立刻結束。員工若認定他們的時間正在被浪費，就可以使用這枚紅色梅林。 

　蒙泰羅並沒有公開他的實驗結果，不過這些代幣在網路上非常受歡迎，甚至後來可以在驢子飼料廠（驢子設計公司的商店）買到成套的代幣。這些代幣乍看像是某種貨幣，但重要的是，它們無法被賺取：每個人每週只會得到有限數量的代幣。這確保了會議代幣的稀有性，也使它們成為可供管理的資源。 

　更多案例 

◎有些知名的烘培店是以賣完為止著稱，而且一旦商品賣完就立即打烊。顧客們會因此一天比一天提早來排隊。 

◎聲譽卓著的大學，例如史丹福大學，只收數量非常有限的新生，這造成高中高年級的優等生之間近乎瘋狂的競爭。 

◎口袋怪獸（Pokemon）和類似的蒐集系列商品通常會加入一個訊息－－蒐藏一整套－－這對消費者來說是個很難抗拒的指令。 

◎每個節慶的「必買」玩具總是會銷售一空，而且短少的供貨量往往造成家長們不理性的行為，典型的例子是在eBay和其他二手市場上近乎荒唐的競價。 

　為什麼稀有性有用？ 

　稀有性常令人聯想到那些有真實價值的事物，例如食物、住所、伴侶，以及各種較不豐富的天然資源。結果就是，當任何事物較為稀少時，我們的第一直覺會認定它的價值不菲。這也是為什麼我們常常看到有人為了稀有的物品做出不理性的行為。蒐集的行為正是試圖降低稀有性的動作。身為以採獵為生的物種，我們出於本能地了解累積蒐藏的價值。蒐集和運用資源有益於存活，而我們天生就會做這兩件事。行為遊戲藉由迫使我們對有限的資源做出選擇，讓我們的決定產生意義。 

　在遊戲設計中使用稀有性 

　運用稀有性有利於在多人玩家的系統中加入一點競爭的元素，同時也能在單人玩家的系統中提升策略性和操控性。想想玩家需要完成怎樣的目標。考量資源可以如何先被隔絕，之後再透過遊戲的進行提供給玩家。把稀有性當作探索的邀請，讓人們認為在其他地方可以找到更多的資源。記得，即使只是讓玩家輪流玩遊戲，也是稀有性的一種表現方式：每個玩家必須好好把握自己在每回合中唯一的機會，盡其所能。任何必需品或有幫助的物品都可以被施加限制，進而變得稀有。接下來，就得決定玩家們是否能取得這些資源，如果可以，又將如何取得。在許多遊戲中，每一關或每回合的最後會出現額外的資源，這使得稀有的物品變成了獎品。
一定要先客觀，才能培養出「自律心」、「冷靜心」、「預測與觀察力」。隨時從各種角度觀察事物，則是自由切換主觀性與客觀性的關鍵。(本文摘選自《加入遊戲因子，解決各種問題：激發動機、改變行為、創造商機的祕密》，先覺，2012年6月25日出版)

周末文選：從淺薄的通才到跨領域專才

林達．葛瑞騰(Lynda Gratton)

　不管任何時候，總是有一些能力比其他能力價值更高。關鍵在於：這些能力創造的價值比較容易被看到，其他人可透過一些標準來評斷這些能力；這方面的能力十分罕見，在市場上供不應求；這類技能很難被其他人模仿或被機器取代。

　未來十年，除了一向深具價值的職業生涯外，包括微型創業、開創社會企業及推動草根運動在內的職涯發展方向將變得很重要。

　愈來愈多企業將重要工作外包給獨立作業的個體戶。當然，這股趨勢背後的重要驅動力是資訊產品價格不斷下滑，加上無所不在的「雲」，讓小公司也能運用複雜精密的分析工具來追蹤訂單，和第三方合作，收回帳款，在網路上協調整合創業資金也愈來愈普遍，愈來愈方便。人們因此可以投資或捐助他們認同或認為有利可圖的構想。

　有些技能會變得愈來愈重要，生命科學和健康養生、節約能源、創造力和創新、教導與照護等領域將愈來愈受重視。

　德國未來學家霍爾克斯（Mathias Horx）曾列出100種創意工作，包括動畫家、建築師、作家、陶藝家、創意經理、DJ、紀錄片導演、活動企劃、時尚顧問、健身教練、平面設計師、室內設計師、媒體應對訓練師、音樂家、詩人、畫家、攝影師、哲學家、傳道士、審稿人、饒舌歌手、研究人員、廚藝高手、說故事的人、美髮師、劇場導演、訓練師、網站開發人員等。當然，有些創意工作會逐漸沒落或轉型，有些創意工作才剛剛興起，未來將快速成長。

　在愈來愈虛擬化的世界，有些支援性角色變得愈來愈重要。美國經濟評論家萊奇（Robert Reich）稱這類工作為「買來的照顧」，並以五個C來描述它：Computing（電腦運算）、Caring（關懷照護）、Catering（餐飲供應）、Consulting（諮詢顧問）、Coaching（教導培訓）。哪裡有客戶，哪裡就會出現這類服務。

　未來你很可能需要工作到七十多歲，最好還是找到自己真正有興趣的工作。大膽追求自己的志趣，做你愛做的事情。不過一旦做了選擇，千萬不要吊兒郎當地淺嘗即止，變得樣樣通但樣樣鬆，你必須努力發展自己的專業深度。

　追求自己的志趣對於未來工作生涯非常重要，因為如果你找到自己愛做的事，就比較可能堅持下去，而且把它當作有意義的經驗。工作背後的驅動力不再是獲取高報酬和滿足消費慾望，而是創造性的體驗和意義。

做起事來像個專業工匠，玩起創意來像個孩子

　新科技加速學習過程，讓我們更容易獲取知識，但仍然需要投入大量時間在練習、訓練和發展上，才能達到高深造詣。工匠制度提醒我們，無論學習任何技藝，個人特色都是成為高手不可或缺的。小心翼翼地在促銷個人品牌、凸顯自我與徹頭徹尾的自戀之間保持適當區隔，也愈來愈重要。

　在許多專業領域中，懂得嬉戲也是達到高深造詣的重要法門。傳統公司喜歡透過行政管理來保持理性和一致性，反而抹殺了工作的樂趣與遊戲的氣氛。在工業革命後崛起的企業官僚組織中，工作不再是自我實現的過程。大多數人對於經由工作而產出的成品感到非常疏離，反而只能透過金錢報酬間接感受到自己創造的價值。所以我們愈來愈根據別人付我們多少報酬，而不是自己生產了多少，來定義自我價值和工作的價值。原本人們乃是從工作與價值之間的緊密連結，感受到工作的意義，後來兩者之間的關係開始變得模糊不清。

　未來我們將面對跟二次工業革命截然不同的蛻變過程。當你蛻變時，你不只是培養新技能，也開始建立新人脈。你不可能自己默默改變，你需要尋求他人幫助，發展出新的自我。

　大多數蛻變者在從事主業時，都同時兼差做其他事情。他們因此得以發展其他專長，但仍在目前崗位上全職工作。如果你想發展其他興趣，必須給自己一點時間，「必須先退後，才能更大步向前躍進」。即使只是一小段時間都好，這樣一來，你才能打破過去的框架，重新規劃可能的未來。。(本文摘選自《未來工作在哪裡？決定你成為贏家或新貧的關鍵》，天下文化，2012年5月315日出版)

專題：如何以談吐再為你加分？_小眼睛貓頭鷹 EMBA

賈桂琳．惠特摩(Jacqueline Whitmore)/美國著名公關與商業禮節專家

　形象不只是你的行為與相貌，它也反映在你的說話方式上。溝通所傳達的，不只是你想說的話，還有表現出來的形象。不管你選擇哪個行業，如果你的聲音讓別人聽起來不舒服，都對你沒好處。知道如何清楚有效地溝通，對你的事業是有利的。

　降低聲調

　有些主管(尤其是女性主管)說話的聲音高八度、嗲聲嗲氣，或在句子結束時使用聽起來好像不是很確定的上揚尾音。將陳述句說成問句，會讓最博學聰明的專業人士，都顯得無知或不可靠。為了避免聽起來不確定，要把句子的尾音往下壓，但音量要夠大。

　避免贅詞

　有些人對於談話之間出現的冷場感到不自在，覺得每一秒都得塞一些「像是…」、「嗯」、「你懂我的意思嗎？」之類的聲音或字句，但過度使用贅詞，可能會讓人分心、惹人討厭，並顯得不專業。

　將你的私人問題留在家裡

　不斷抱怨及說客戶、老闆或同事的壞話，可能會讓公司其他同仁感到不舒服，最好把你的私人關係、財務及健康等問題留在家裡。

　大方接受讚美

　如果有人稱讚你的工作或外表，以一句簡單、肯定的「謝謝」，來接受他們的讚美。除了大方接受讚美之外，也別吝於給予讚美，這個世界太缺乏讚美了，所以盡量做個慷慨的人。美國作家暨教授李奧‧巴斯卡格利亞(Leo Buscaglia)曾經說過：「我們太常低估一個碰觸、一個微笑、一句好話、一段傾聽、一句真心讚美，或一個小小的關心，這些都有可能改變人的一生。」

　保持整潔、好看的外表，最棒的地方在於你內在的感受也會跟著變好。一旦你將鞋子擦亮，並改善你的外在及行為表現，你會覺得更有自信，並樂於在任何商務場合上與人握手寒暄。(本文摘自《老闆不說，但要你做到的事：做人不只是禮數，而是讓人感到溫暖的技術》，大是文化 出版，2011年9月)

鹹鹹的幸福 鹽地裡的玫瑰蕃茄_小眼睛貓頭鷹 EMBA

藍麗娟 、藍艷秋/專職作家、生態關懷者協會理事

編按：台灣在邁向智識經濟、從傳統製造轉往服務新興產業的時代，長期受到外界忽視的農業，其實並沒有缺席，新一代的農民正以他們對這塊土地的熱情，以不服輸的韌性力抗環境的挑戰，運用科學創新方法，將不可能化為新事業，以下的書摘案例即是一個寫照。

　全臺灣最貧窮的縣市是什麼？雲林縣。
　全雲林縣最貧窮的鄉鎮在何處？口湖鄉。
　全口湖鄉最貧窮的村莊在哪裡？水井村。

　水井村位於北港溪出海口一公里範圍，全村兩百戶人家，大半的農地因飽含鹽份，幾乎是種什麼就死什麼，人們普遍意志消沉，鬱鬱寡歡。同樣在這塊鹽地，有位青年卻種出特別甜的番茄，因為鹽份把甜味提了出來，連色澤都帶點玫瑰色，所以稱為玫瑰蕃茄，價格比市面高出三至五倍，供不應求，訂貨要等三個月，客人還是願意苦等。有趣的是，他的幸福也是種蕃茄來的。六十年次，人稱水哥的許清水，就是這貧縣貧鄉貧村裡的傳奇青年果農。

　納莉颱風害慘了全臺灣的農業，造成超過一億元的農業損失。而許清水與納莉對抗，精疲力竭的兩天，保住了溫室裡的小番茄，因禍得福。

　「颱風不來，我的溫室最多收五十萬；颱風過後，溫室卻收了一百五十萬。」許清水回憶，當時的虛脫慘境仍歷歷在目。

　納莉颱風過後，許清水汰換「鐵牛頭仔」，換裝自動抽水設備，只要水位來到一定高度，機器就會自動將水抽出。

　雖然戰勝納莉颱風，並不代表每一次的水災也能阻擋大水。二○○四年的七二水災，二○○五年的六一二水災，他嘗試自行築堤阻止水患，卻贏不了抽水站官僚怠忽職守闖下的人禍，洪水竄流，溫室滅頂。



　「收成之前，眼看著作物就要變成現金了，來一場大水，現金都泡湯了。」

　他不服輸，既然豪大雨與颱風是臺灣躲不過的天災，他就從中摸索，從淹水與損害得到啟發，改進種植作法、田間管理與對外聯繫。

　
　新品種勾起賭性

　學生準備好，老師就出現。

　這時候，貴人出現了：中興大學植物病理學系教授蔡東纂。

　蔡東纂是線蟲研究權威，而且，他發現並提供給農民使用的「蔡十八菌」，以培養微生物產生有效胺基酸的方式，為作物提供養分並制菌，救活包括柑橘類在內的多種作物，成為作物救星，造福農民。因此，農民也直接稱他為「蔡十八」。
　　
　蔡東纂來到溫室，對他說：「有個蕃茄品種，種的人不多，成功的人更少。一般果農不會來種。」

　為什麼？

　「因為耗損率高，管理不易。如果未善加管理，耗損率甚至高達七％~八％。」蔡東纂說完，也勾動許清水的賭性，躍躍欲試。於是，許清水引進這個農友公司開發的新品種，開始試種；蔡東纂則不時來到溫室給予技術指導。

　許清水成功了。

　新品種蕃茄的果皮薄，甜度高，一般的番茄甜度約七度，他的甜度竟高達十三度。最重要的是，他的耗損率只有一％。

　為什麼他能做得到？

　「這要謝謝蔡老師！」許清水說，蔡東纂提供農民使用的蔡十八菌能降低線蟲密度，噴灑後對人與生態無害，含十種以上的胺基酸，可提升風味；而且，蔡十八菌能強化蕃茄的根部，養分輸送好。另一個關鍵是蔡東纂研發的生物鈣，能增強表皮細胞，提升甜度，又不影響口感，改善果皮薄易裂果的問題。另外，因為蕃茄怕熱，於是他調節產期為十一月到五月之間，「蔡老師幫我把門打開，我就能快跑了！」

　不過，許清水忘了感謝的人是自己，因為，他前幾年累積小蕃茄種植經驗與技術，而且，他不吝眼前的損失，敢於大量疏果──剪掉營養不夠的特小蕃茄，所以能成就後來整園飽滿汁甜的果實。

　「蕃茄要好吃，七％在於品種，二％在於肥培管理，最後一％是田間管理。」他說著說著，還是喃喃謝著蔡東纂教授。
　
　美麗的意外，美麗的命名


　起初，許清水給新品種蕃茄取名為：「水蕃茄」。
　水蕃茄在鄉里間小有名氣，但是並未大放異彩，直到有一天，有人買了一盒送給雲林縣長蘇治芬。

　「我們雲林有這麼好吃的小蕃茄？我怎麼都不知道？」蘇治芬一顆顆吞入，汁甜皮薄，驚為天人，派縣府顧問到處去找，總算打聽到水井村的許清水。

　蘇治芬來到許清水的有機蕃茄溫室，許清水用傳統POP作簡報時說出「水蕃茄」三字，她又笑又氣：「這個名字太俗氣了啦！」她為它易名「玫瑰蕃茄」，取其色澤較深，如玫瑰花。至今，談起這一段，許清水總是笑說，「這真是個美麗的意外。」

　如果說，許東纂是許清水培養玫瑰蕃茄的第一個貴人，那麼，縣長蘇治芬就是另一個貴人，為玫瑰蕃茄打開市場知名度，成為媒體爭相報導的焦點。

　二○○七年，TVBS「一步一腳印」節目報導許清水與玫瑰蕃茄的故事，引起迴響，連續五年之間，綜藝、新聞等各類高收視率的節目都來錄影。比如胡瓜主持的民視「綜藝大集合」、三立電視台由阿嬌主持的「臺灣尚青」、黃西田主持的「草地狀元」、民視新聞部的「異言堂」、華視新聞、中國時報等都來報導。「最紅的時候，每個月都有上電視；報紙一報導，一星期可以接到上百通訂購電話。」許清水說。

　因為訂單太多，玫瑰蕃茄生長不及，許清水只好先接單再生產，不忘提醒客人，「要等三個月，這樣可以嗎？」

　不過，重情義的許清水還是設下優先出貨的例外條款：「八、九十歲的阿嬤給她優先出貨；三個人年紀加起來超過兩百歲的優先出貨；生重病的也是優先。」搖身成為螢光幕上的蕃茄達人，許清水沒有想到，在這塊祖先傳下種下的，還有幸福。(本文節錄自《果然臺灣：種出在地的幸福》，天下雜誌 ，2011年8月31日出版)

專題：當責的一個關鍵性應用─協商法_小眼睛貓頭鷹 EMBA

張文隆/當責顧問公司(AccountaBility Consulting)總經理

　協商法，稱為 QQT/R，詳細如下所述： 

Q：Quantity─交出什麼數量？ 
Q：Quality─交出什麼品質？ 
T：Timeframe─在什麼時間架構下？ 
R：Resources─應該得到什麼資源與支援？ 

　QQT是老闆要的，R是部屬要的。雙方經過協商 當責本來就是一種協商的雙向關係，協商後達成協議：在什麼時限（ T）下，你必須交出什麼品質（ Q）的產品或服務，達到什麼數量標準（ Q）；在此同時，上司也需承諾給你多少資源（ R），這裡的資源包含如：人、錢，與權柄等。這個合約達成後，你就承接了擁有權，許下承諾去完成目標了。

　華人企業經營中是比較少協商，部屬也少要求資源；部屬常在不明所以或虛心受教下屈打成招，對資源的運用沒概念或比較弱，常是見招拆招，逆來順受，「老闆應知我心」，「有多少資源，做多少事」。如果老闆作風強勢，獨掌資源，那麼這種當責合約的力量與效果就又下降很多，也成了當責運作的一項障礙。資源常常也不是配下來的，是爭取來的。為了要交出成果，你必須爭取資源，而非日後怪罪資源不足—「每個人都知道我缺資源，能做到這樣已不錯了，雖敗猶榮！」

　德國管理學者史賓格(R. K. Sprenger)在他的著作《個體的崛起》中，也強調：在德國，會協商乃至爭辯、爭取的部屬，是認真的、是負責的、是瞭解實際狀況的、是有心要達成所訂目標的、是有當責意識的 —這部分倒是老闆們也要加強思考的。

　所以，在老闆與部屬之間，在 QQT與 R之間，應有協商以建立責任的基礎環境。 (本文節錄自《當責》，商周 ，2011年9月18日出版) 

 

 

漁說：員工顧客化，顧客員工化_小眼睛貓頭鷹 EMBA

唐兆希/網龍公司副總裁

　彼得．杜拉克說：「企業存在的唯一任務是創造顧客。」在實際工作中，有最好想法的人，往往是那些直接參與任務執行的人；最瞭解需求的，往往是最有需求的顧客。

　建立好的機制和培養顧客導向的文化，讓一線員工和顧客一起參與，讓他們知道你很重視他們的意見。

　顧客不希望成為被擺布的對象，他們痛恨 企業自以為是，他們希望自己的意見有人傾聽和被採納，他們喜歡參與產品的設計和完善。

　讓全體員工學會：讓顧客來告訴你，他需要什麼，讓顧客參與到你的產品設計或製作過程，讓顧客來幫助你達成銷售。

　員工不希望被簡單地命令和接受指示，他們希望在工作中有更重要、更有意義的作用，他們渴望參與決策。像對待顧客一樣對待員工，瞭解他的需求。經由管理幫助他提升績效，用傳播的方式讓他接受公司的文化。

　當員工和顧客希望參與，而你卻不給他這種機會時，他們就會疏遠管理層和整個組織，或者放棄你的產品和服務。

　如果你能夠尊重員工的看法，即使最終沒有採納他們的建議，你將發現他們會更願意支持你的決定。(本文摘自《漁說》，商周 2010年11月出版。)

 

E流企業學習第310講：多媒體素養可以速成嗎？_小眼睛貓頭鷹 EMBA

 鄒景平/資訊科技專欄作者

　政府推動新產業，最愛強調速度與成果，殊不知有些事情是快不得的，你可以培訓一個大學畢業生，在四到六個月之內，成為入門的程式設計師或網路管理師，若要培養一個藝術專業，例如畫家或書法家，卻需要經年累月的功夫。

　我最近玩多媒體海報，Glogster網站的操作介面做得真好，加上有豐富的圖庫支援，我很快的試玩了所有功能，也能在數十分鐘內做出海報，但是，總比不上別人的海報出色，有亮點。

　突然，我有很深的感慨，光會操作是沒有用的，你還得有創作的點子，你還必須有些藝術素養，電腦操作越來越簡單方便，已經不再需要專家來執行，任何人，只要有心想用，都會成功的，我的專業優勢再也不存在了！

　然而，藝術表達能力的養成，談何容易？過去，我花了多少時間上網，學英文，努力吸取各種新聞和知識，然而，相對之下，我花了多少時間來素描、寫書法或畫畫呢？我缺乏藝術修養，真的是沒有天份嗎？還是投入的時間太少了呢？

　從小學開始，除了美勞課，我沒有機會和時間再畫過畫，加上那時以「畫得像不像」作為評審標準，上課的挫折，讓我對畫作只敢欣賞，不敢創作。

　最近兩三年，我不但學書法，也練習國畫，好像也不是那麼沒有藝術細胞，最近看「呂佛庭教授百歲冥誕書畫紀念展」，我喜歡其中的文字畫，剛好宣傳冊頁中有兩幅，我就照著臨摹，經由臨摹的過程，讓我對畫作中的細節更清楚，對畫家的佈局和運筆更能深切體會。最重要的是，我能靜下心來，樂在其中。

　其實，現在的國中小教育課程大綱中，太偏重知識的傳授，忽視了二十一世紀人才所需的多媒體與藝術素養的培養，如今，單純文字的創作已經吸引不了人，必須搭配圖片、相片或視訊，然而升學考試中，仍是只考作文而已。

　多媒體素養的培育，是難以速成的，坊間一般的多媒體人才養成班，教的只是工具操作而已，所以從數位內容學院所發佈的學生作品看來，出色的不多，這種訓練班教出來的只是工匠，而非為培育大師作準備。

　科技改變教育，若真要靠文化創意開創新經濟，釜底抽薪之計，就是要改動義務教育的教學內容，刪除一些上網就可找得到的知識，將藝術素養培育的課程加多、加深，最好到達總時數的五分之一以上，如此，文化創意產業才能紮根！(本文刊登於總裁學苑。歡迎您在讀者論壇上交流發表)

 

溝通專題：複雜的概念，如何輕易傳達？_小眼睛貓頭鷹 EMBA

西村克己/經營顧問、芝浦大學研究所客座教

　一件複雜的事情即便花費很長的時間仔細說明，也很難一次同時說服許多人。例如，在一家有一萬名員工的公司裡，即使社長滔滔不絕地傳達公司的經營方針，員工還是什麼都記不住。這時候，最管用的方法是用一秒的習慣來創造概念。把訊息當做概念，用一句話來表現，是最有傳達效果的。 

　以公司為例，假設社長說：「我們公司的經營方針是『瘦身經營』，所以我們徹底削減固定費用，以改善成本結構。」如果「瘦身經營」這個概念是明確的，那麼社長就能輕而易舉地向一萬名員工傳達這個訊息。 

　所以，與其提面面俱到，不如集中一點火力全開。一般來說，人們並不想了解複雜的事物。所以，愈簡單（單純明快）的事物，愈容易了解，也愈能夠正確地傳遞給更多的人。 

　當顧客問員工「你們公司賣什麼？」時，如果員工回答「什麼都賣」，等於在說公司毫無特色。相較於在平均分數上獲得高分的平凡資優生，在某個領域出類拔萃的優秀人材會獲得比較高的評價。 

　公司也是如此。在顧客的心目中，「在節省能源上業界第一」的公司，比什麼都能做的公司更具有價值。邊聽別人談話，邊幫他歸納主旨 

　另外，不只是在自己說話時，當聆聽別人談話時，也要養成問「所以呢？」的習慣。一邊聆聽談話，一邊以條列方式來歸納說話者的主張，將有助於提升理解程度。 

※※※ 

　在這個世界上，並非每個人的談話都淺顯易懂。所以，我們要有保護自己的對策，那就是一邊聆聽別人的談話、一邊歸納他的主張。藉由問「所以呢？」就能夠一邊區分話語中哪些是枝節、哪些是正題，一邊以正題的話為中心來聆聽談話。 

　聆聽談話的人如果活用了提問「所以呢？」的一秒的習慣，以條列方式記下說話者的主張，就可以提高自己的理解程度。(本文摘自《一秒就能做對決定：做交易、做選擇、下判斷，我當場就能解決難題》，大是文化 ，2011年10月26日出版)

 

 

從推動創新反思教育訓練_小眼睛貓頭鷹 EMBA

石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長

　我要提一個領導者如何推動創新的案例，日本衛采製藥(EISAI)執行長內藤晴夫對此有深的體悟。這家公司成立於一九四一年，到了一九七○年代，身為企業第三代的內藤晴夫大學畢業後，希望接受好的領導管理教育，因而繼續深造。一九七四年，他順利拿到美國名校西北大學凱洛格管理學院MBA，但他對這個學位卻沒有感到自滿。

　特別是在他回到自己家族企業接班後，感受到經營最重要的，不是MBA訓練，而是實踐顧客滿意的能力養成，也就是瞭解顧客真正需要什麼藥，不是把藥推銷給醫生，由醫生開藥給病患，而是要和真正使用的顧客─病患多溝通瞭解；解決病患的問題，開發新的藥，才是經營者的責任。

　內藤認為，所謂創新就是要瞭解顧客的需求在哪裡，設法解決顧客問題，從這開始，新的開發技術才能夠產生，也才是真正的創新！這與公司如何獲得利益最大化有密切的關連性。

　因此他要同仁確實地做到：徹底瞭解顧客需求、病患的喜怒哀樂，為首要瞭解的目標。同時設立「human help care」機制，掌握病患的問題，因為銷售不是只把名片掏出來就完成，而是要熱切地跟病患溝通互動。

　為了落實顧客創新以及培育領導者，他特別把原本兩千人的研究開發部門，依功能屬性細分成為十三個部門，每個部門獨立如同創投公司，培養部門領導幹部，授權他們決定開發時程，讓他們從顧客問題中找出最佳的藥品開發，構想該怎麼做。

　「如果把這十三位送去讀MBA，不會對公司產生價值？」這跟我的想法不謀而和，我在GE公司任職時，也送過很多同仁去讀名校MBA，但發現訓練出來的僅是把簡單問題複雜化的能手，寫出很厚一疊的報告，卻無法化繁為簡，抓住企業需要的核心問題。故要能夠有效創新，需要培養什麼能力？值得企業在規劃教育訓練時該思考的地方！(陳啟明整理，本文摘自《邁向世界的競爭力》，商周2011年11月13日出版。)

大陸中產階級崛起，郭董說了算數？

鴻海(2317)董事長郭台銘日前對媒體說，中國大陸中產階級即將崛起。很巧的是，日前公布的富比世台灣40大富豪排行榜名列前兩名的旺旺集團創辦人蔡衍明跟頂新集團魏家兄弟都是大陸內需產業崛起的受惠者，而郭董在這份榜單中排名第四。從這裡可以看出，郭董沒趕上第一波內需消費成長浪潮。不過，沒關係，根據官方的估計，未來20年大陸消費GDP佔比預估還會有20個百分點的成長空間。
《臉書不夠看！騰訊Q1賺更多，股價創歷史新高》
吃飽喝足的大陸消費者現在最哈甚麼？根據英國廣告公司WPP Plc.所屬公司Millward Brown所編纂的2012年BrandZ全球前100大品牌排名，大陸廠商總計有創紀錄的13家入榜。其中，進步幅度最大的要屬中國大陸最大入口網站騰訊(港股代號：0700.HK)。
旗下QQ即時通服務擁有超過7億名用戶的騰訊其品牌價值、排名分別成長19%、15名；品牌價值整體排名位居第37名，勝過星巴克(Starbucks)、Nike等國際知名品牌 。騰訊今年第1季淨利年增2.8%(季增16.3%)至4.686億美元，遠優於5月18日剛掛牌的臉書(2.05億美元)。在競爭激烈的大陸B2C網路零售市場中殺進前五名的騰訊其香港掛牌股票甫於5月3日創下246.8港元的歷史最高價位。
成立於1998年11月的騰訊(香港恆生成分股)為了要更靈活敏捷地把握大陸電子商務的巨大市場潛力，5月18日宣布成立全資子公司騰訊電商控股公司(Tencent E-Commerce Holding Company, 簡稱ECC)，以賦予該團隊更高的獨立性去運營電商業務。中國日報報導，騰訊宣布將對ECC投資10億美元。根據JP摩根1月發表的報告，今年大陸電子商務市場可望年增42%至人民幣1.1兆元(相當於1,730億美元)。
BrandZ全球前100大品牌排名顯示，大陸國營企業(SOE)中國移動(China Mobile)是唯一進入前10名的亞洲廠商，但其品牌價值縮減18%至470.41億美元。中國移動雖擁有全球最多的行動用戶數，但其品牌價值在電信業當中排名第三，遜於AT&T、Verizon。中國移動至今尚未販售全球品牌價值冠軍蘋果的產品。另一方面，去年初開賣iPhone的Verizon其品牌價值增加了15%。
在這份最新榜單當中也不乏靠大陸業績成長而進榜的廠商，包括KFC(首度入榜；排名第91名)、化妝品牌Estee Lauder(品牌價值增加了16%，在個人保養品牌項目中排名第12名)以及IKEA(首度入榜；排名第89名)。
《大陸未富先老，銀髮商機看俏？》
大陸全國政協新聞發言人趙啟正3月表示，一般國家在人均GDP達到1萬美元以後才進入老齡化社會，而大陸3000美元的時候就進入老齡化社會了。大陸商務部貿研院消費經濟研究部副主任趙萍也在3月表示，應順應消費結構升級的大趨勢，可將養老、大眾餐飲等服務消費納入到擴大消費政策的支持範圍。
經濟學人報導，大陸醫療健保支出近年來呈現大幅增長，預估到2015年將突破7千億元(人民幣)；未來5年，65歲以上人口每年平均增加800萬人，養老院將成為越來越誘人的事業。此外，大陸十二五計畫也鼓勵民間投資人協助解決評價醫療健保服務短缺的問題。
《大陸中產階級將崛起？速度可以多快？》
根據世界銀行在2月27日發表的「2030年的中國：建設現代、和諧、有創造力的高收入社會」報告，大陸國務院發展研究中心(DRC)預估，在沒有重大衝擊的假設前提下，大陸消費GDP佔比將從1995-2010年的48.6%成長至2011-2015年的56%，並於2026-30年達到66%。DRC預期投資GDP佔比將可在2030年降至可持續的34%。經濟合作與發展組織(OECD)2010年的報告顯示，家庭最終消費GDP佔比的全球平均值為61%。
《郭董拋磚引玉加薪，但利率若也能自由化、國營企業跟著讓利的話會更好》
大陸4月社會消費品零售總額年增14.1%，創逾1年來最低增幅，較3月的年增幅(15.2%)掉了1.1個百分點。大陸去(2011)年社會消費品零售總額達18.4兆元(人民幣)，年增17.1%。
怎麼樣才能快速提振大陸消費？OECD的建議是，如果可以拿大陸SOE的盈餘來減輕民眾的教育、醫療以及稅負負擔的話，大陸的中產階級將可迅速擴增。上證報日前引述大陸財政部預算司副巡視員陳新華談話指出，財政部將加快推進社會保障體系建設，實現城鎮居民社會養老保險制度全覆蓋；並深化醫藥衛生體制改革，提高新型農村合作醫療和城鎮居民基本醫療保險的財政補助標準，加快公立醫院改革試點。
經濟學人報導，彼得森國際經濟研究所高級研究員Nick Lardy指出，如果大陸銀行業能夠依據市場行情訂定存款利率水準(註：目前1年期上限為3.5%，僅略高於通膨)的話，大陸家庭收入將可增加相當於2%的GDP，而這將使得儲蓄率下滑、支出增加。 經濟學人還提到，根據多倫多大學經濟學教授Loren Brandt、Zhu Xiaodong的研究，大陸最糟糕的失衡現象在於SOE與民間的投資差距過大。簡單來說，經濟學人認為大陸面臨的不是過度投資問題，而是投資不當、資本使用效率不佳(SOE報酬率不佳，進而引發存款利率偏低、消費偏低等連鎖負面效應)。
大陸上市SOE規模有多大？復旦大學金融與市場資本研究中心主任謝百三教授指出，截至2011年12月為止上市SOE總市值達人民幣20.3兆元，佔大陸股市市值比重達80%。謝百三並且批評政策面向國企經濟傾斜，容忍大量國企長期不分紅、少分紅。看到這裡，讀者大概就能了解為何大陸經濟成長率跟股市表現脫勾。大陸股市長期表現低迷，無法創造財富效應(股民無法賺到價差或領取合理的股利)，自然也就無法轉化為旺盛的民間消費力量。
《大陸高層知道問題所在，但歐債可能會打亂布局》
大陸國務院總理溫家寶5月23日主持國務院常務會議時要求，要繼續落實好結構性減稅政策、減輕企業稅負，同時要致力擴大內需，完善促進消費的政策措施。此外，他還要求相關單位要鼓勵民間投資參與鐵路、市政、能源、電信、教育、醫療等領域建設。
溫家寶在5月18日至20日召開河北、遼寧、江蘇、湖北、廣東、陝西六省經濟形勢座談會時指出，要加快推進營業稅改徵增值稅試點，擴大試點範圍，切實減輕企業稅負。北京市國稅局隨在5月28日宣布，繼上海之後，北京也將展開營業稅改徵增值稅試點。
根據大陸財政部的統計，今年第一季稅收收入為2兆5857.81億元，年增10.3%，較去年同期的32.4%下降22.1個百分點。財政收入增幅明顯下滑主要是受到經濟成長趨緩、價格漲幅明顯回檔以及大陸實施結構性減稅政策的影響。
歐債問題的日益惡化讓投資大眾又將希望寄託在大陸，希望北京當局能夠再祭出類似2008-09年人民幣4兆元的大規模刺激方案。然而，投資人可能暫時得失望了。大陸國務院副總理李克強5月30日說，當前世界經濟復甦雖曲折、艱鉅，經濟下行壓力加大，但為保持經濟平穩較快發展，要堅持擴大內需的長期戰略方針。國務院發展研究中心金融研究所所長夏斌告訴Thomson Reuters，大陸高層如果順應投資人的心意採取過多政策行動，那就掉入陷阱了；政府該做的是透過平衡溫和的方式刺激經濟。
大陸當局顯然很清楚下政策猛藥(以投資帶動需求)固然可以救急，但隨後也得忍受伴隨而來後遺症。然而，正所謂計畫趕不上變化。萬一希臘在6月17日選出不支持緊縮措施的聯合政府、抑或西班牙抵擋不住公債殖利率飆升的壓力而對外求援，屆時大陸會如何

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蘋果站高山看Win8、Android相踢？

美國科技三雄蘋果(Apple Inc.)、微軟(Microsoft Corp.)、谷歌(Google Inc.)過去4年的營運表現如何？看了以下的數字你可能會嚇一跳！

在「山獅(Mountain Lion)」開發商預覽版問世、2012年世界通信大會(Mobile World Congress；MWC)落幕、Windows 8消費預覽版問世、第三代iPad發表會結束後三強的市值相對位置會出現什麼樣的變化？未來一年，您投資的台灣科技企業在這三家大廠身上押對寶嗎？未來一年美國大型股究竟是繼續吹NBA(Nothing But Apple)風？還是微軟靠Windows 8重返榮耀？還是谷歌異軍突起？
蘋果殺手沒有殺氣
營運數字會說話，裝置啟用數據閃邊去！對股市投資人來說，公司會不會賺錢，股價會不會漲才是王道！Thomson Reuters的統計數據顯示，過去4個會計年度(2008-2011年)蘋果、微軟、谷歌的營收平均成長率分別是48.07%、8.44%、15.76%；每股盈餘年增率平均為69.33%、18.56%、23.37%。若檢視過去4個季度的數據，蘋果、微軟、谷歌的營收平均成長率分別是17.73%、2.08%、0.04%；每股盈餘平均為27.12%、2.30%、2.37%。過去5個會計年度(2007-2011年)，這三家公司在資產報酬率、股東權益報酬率、投資報酬率的排行順序均為蘋果>微軟>谷歌。
您看出來了嗎？蘋果的財務數據可以說完全把微軟、谷歌給比了下去！蘋果當前的結合軟硬體銷售以及服務(包含App store、iTunes store)的營運模式讓絕大部分營收來自軟體授權的微軟(娛樂暨裝置部門僅佔上季營收兩成)以及多數營收來自廣告(去年佔比高達96%)的谷歌相形見拙。從併購/新產品的角度來說也可以清楚看出蘋果與非蘋廠商的差異：蘋果近10年單筆併購金額不超過10億美元，且新產品的成功率超高。相較之下，微軟、谷歌則是花大錢進行併購(成效看來並不好)，且有多次不成功的產品發表紀錄。WolframAlpha數據顯示，每名員工營收貢獻金額依序為蘋果(202萬美元)、谷歌(116.7萬美元)、微軟(800,600美元)。
過去兩週(2月27日至3月9日)包括「2012年MWC」、「Win8消費預覽版」、「Android Market更名為Google Play」以及「新iPad發表會」等新聞事件先後攻佔科技版面。美股投資人怎麼看待這些新聞？哪家公司推的產品具有賣點？答案揭曉：蘋果9日收盤價創歷史次高(僅較3月2日的歷史最高價短少0.01美元)；微軟9日以31.99美元作收，逼近1日所創下的32.29美元逾4年新高紀錄。相較之下，谷歌9日以600.25美元，低於2月24日收盤價(609.90美元)以及2007年11月6日出現的歷史最高收盤價(741.79美元)。在美國市值1千億美元以上的企業當中，今年迄今(截至3月9日收盤為止)谷歌的股價表現吊車尾(下跌7.07%)。
Android陣營追求市占率、谷歌只賺廣告錢，將中高階市場拱手讓給蘋果
Android裝置廠商在2012年MWC期間發表多款新機，谷歌也宣布Android裝置每天啟用量達85萬；Android Market(多數為智慧型手機用軟體)應用軟體數量超過45萬款；每個月的下載次數已超過10億次。看起來很驚人，不是嗎？事實上，提升消費者體驗才是當今行動裝置市場的顯學，這也使得軟體研發以及後續維護升級的難度日益提高(Android有哪次OS升級是一視同仁一起升級？)。筆者認為以廣告為中心的營運模式(谷歌打造OS讓裝置廠商免費使用，以換取裝置上的免費廣告空間)是不可持續的。
谷歌在宣布併購摩托羅拉移動後一再對外宣稱與Android廠商的合作關係不變。未來一年，谷歌可以選擇信守承諾，然後眼睜睜看蘋果繼續賺進大把鈔票。或者，它也可以選擇放棄目前這個「贏了面子(智慧機市佔率過半)卻輸了裡子(手機產業息前稅前盈餘近四分之三跑到蘋果口袋)」的自由開放授權模式，讓軟體部門走出廣告的陰影躍居為公司的營收/獲利主角。
如果軟體成了第一男主角，谷歌未來將會在蘋果模式(軟硬體一把抓，軟體不再對外授權)與微軟模式(軟體對外授權，但收取授權金)之間做出選擇，但以選擇前者的可能性較高。不過，谷歌社群產品資深副總Vic Gundotra日前在接受彭博電視談專訪時強調公司今年的目標是要讓Google+的活躍用戶從目前的1億倍增至2億。由此看來，谷歌現階段的主要潛在對手鎖定預計在第2季掛牌的臉書(Facebook)。
其實，對谷歌來說電視台可能是一座更難攀越的高山！Thomson Reuters日前報導，全球每年的廣告預算逼近1兆美元，但目前僅有2%左右是用在行動平台。相較之下，電視台目前掌控了40%的廣告支出。此外，allthingsd.com報導，Bernstein證券分析師Todd Juenger指出，2005-2010年期間美國傳統媒體(包括報紙、廣播、雜誌)的廣告營收總計下滑了420億美元，但網路公司的廣告營業額在這段期間僅增加130億美元；電視台則是進帳了30億美元。谷歌的終極目標應該是讓Android裝置有一天可以跟一般電視機一樣簡單、好用、便宜。問題是，這樣的目標符合Android裝置廠商的長期利益嗎？
為何說Android陣營將中高階市場拱手讓給蘋果？Android裝置廠商為了從市面上眾多的相同平台手機當中脫穎而出紛紛推出各種令人眼花撩亂的硬體規格。Android廠商說這是為了滿足不同消費者的需求。Ok，fine！以低於iPhone價格購機的Android消費者不全然都是懂得越獄(俗稱JB)的科技玩家，這當中也有不少人希望谷歌Android開發團隊可以比照蘋果定期提供手機作業系統更新服務。顯然，過去的經驗顯示Android廠商這部分讓許多消費者失望，因為Android開發團隊顯然無力為各式各樣的Android裝置適時提供更新服務。
有多少消費者知道他/她所購買的Android裝置沒有內建Android Market(現已更名為Google Play)？更何況，有部分Android裝置製造商甚至連預設搜尋引擎也不是谷歌。Android裝置啟用數據是拿來安慰谷歌股東？對於亞馬遜(Amazon.com)、邦諾(Barnes & Noble)這些自設軟體市集的Android裝置廠商，谷歌執行董事長施密特(Eric Schmidt)說他只能期待來自消費者的壓力能夠讓這些廠商回心轉意。想要同時兼具百花齊放的自由以及一致性的使用者體驗，看來是魚與熊掌不可兼得。
谷歌行動暨數位內容資深副總Andy Rubin日前在2012年世界通信大會(Mobile World Congress；MWC)上就坦承，過去兩年Android平板累計僅賣出1,200萬台，成績不如預期。相較之下，蘋果累計已賣出將近5,530萬台的iPad；單單是在上一季就賣出了1,500萬台。theverge.com報導，Rubin 2月27日在接受專訪時坦承軟體開發商依據市佔率來決定為哪個平台開發平板程式，谷歌並沒有辦法可以強迫他們撰寫平板用軟體。
Rubin誓言谷歌將加倍努力確保今年可以在平板市場擊敗對手。本月6日，谷歌宣佈整合應用軟體(apps)、電子書、電影、音樂等數位內容的「Google Play」將取代原有的「Android Market」。Thomson Reuters 8日報導，根據一份於本週所取得的電子郵件資料，谷歌於去年8月底向軟體開發商下了30天的最後通牒(違者將無法繼續在Android Market販售)，要他們趕快把付費軟體的收款方式從PayPal、Zong、Boku改成Google Wallet。報導指出，Google Wallet的軟體銷售營收抽成比例為30%跟蘋果在App store的抽成比例相同，但高於PayPal等廠商。
幾年前嘲笑蘋果對iOS軟體廠商管太多、iOS是個封閉系統、開放才是王道的Android，現正悄悄地向蘋果模式靠攏。
Win8象徵微軟跨出正確的一小步
Windows 8消費者預覽版看來很流暢，堪稱是Windows XP(2001年，當蘋果股價最高還不到14美元的年代)以來微軟最受好評的測試版。微軟視窗產品部門總裁Steven Sinofsky表示，自去年9月發表Win8開發商預覽版以來微軟已就程式碼進行10萬次的修改。在美國市值1千億美元以上的企業當中，今年迄今(截至3月9日收盤為止)微軟的股價表現(上漲23.23%)僅次於蘋果(上漲34.61%)、J.P.摩根(上漲23.40%)，顯示許多投資人給Win8預覽版按了讚。
不過，蘋果的成功(近幾年來只有一季財報不如預期；多項客戶滿意度評比屢屢稱王)不僅僅是它的介面流暢、簡單易用而已。假設微軟在接下來的許多關鍵環節(例如：裝置電池續航力夠長、惱人的病毒問題可以大幅減少)都能令消費者滿意，那麼它首先要挑戰的谷歌在平板市場(當今行動裝置市場成長最快速的區塊)的二哥地位。從一開始提到的營收、盈餘數字也可以看出，微軟、谷歌目前是同等級的廠商，在威脅到蘋果之前他們之間勢必會先分出勝負。
Windows Phone OS目前雖在智慧型手機平台的市佔率微不足道，但換個角度想這也是微軟朝蘋果模式(以提升使用者體驗為最高目標)的優勢。蘋果在2007年推出iPhone時在智慧機市場也是從零開始。因此，低市佔率不是未來成功的障礙，重點在於微軟未來能不能讓每位Windows Phone用戶感受到廠商的用心。蘋果開創消費裝置界首見免費OS更新的「就感心」服務，一支iPhone在購買後的兩年(大約是一支裝置硬體支援的極限)內都能享有功能、安全性的升級。微軟已對Windows Phone的硬體規格做出嚴格的規範，這對未來OS的定期更新可說是跨出正確的第一步。
相較於手機選擇性的單純，微軟未來勢必得花上比過去更多的心力，才能讓消費者、企業清楚x86/64與ARM這兩種截然不同的平板/筆電平台選擇。微軟表示，對於企業資訊安全管理人員來說，Win8版32位元/64位元(x86/64)平板可以納入現有的管理就夠當中，其管理方式就跟傳統桌上型電腦、筆記型電腦一樣。
Win8版ARM晶片架構(例如：高通、NVIDIA以及德州儀器晶片)平板適合那些經常在外、需要長時間電池續航力的工作者在無須管理的環境下使用，因為這些裝置並不具備跟32位元/64位元Win8相同的管理功能。allthingsd.com指出，除了Office以外，ARM晶片架構Windows(Windows on ARM；WOA)基本上與桌上型Windows軟體都不相容。
WOA將包括名為「Office 15(包括Word、Excel、PowerPoint、OneNote)」的消費者專用全功能辦公室軟體，其特點為具備觸控功能且耗電量較少，並且提供完整的文件相容性。WOA PC除了Metro介面外，也將內建「視窗桌面(Windows desktop)」，讓使用者可以透過熟悉的選單找尋檔案、儲存磁碟、電腦週邊設備等等。
微軟、谷歌的共通點在於，他們都希望旗下產品能夠大小通吃，從低階到高階全包。不過，事實證明在iPhone、iPad問世後蘋果已經穩穩地拿下中高階的智慧型手機、平板市場。WOA與iPhone、iPad都是採用ARM晶片架構，Windows 8消費者預覽版看來也具備一些iOS目前還缺乏的元素；接下來，就看軟能否在其他軟體關鍵要素(Windows Store的軟體豐富程度、OS更新頻率)蘋果一較高下，慢慢地奪回部分中高階平板/筆電市場。
蘋果：幾無近憂，但有遠慮
蘋果與谷歌的對立程度有多嚴重？從全球市值龍頭將新iPad邀請函訊息發布時點剛好擺在谷歌執行董事長施密特上台發表MWC主題演說之前就可以看得出來！施密特在MWC的發言有相當程度被iPad 3的新聞給淹沒了！
從這裡可以看得出來，蘋果遲早得將iOS裝置內建的地圖(Maps)圖資來源從谷歌改成其他廠商。事實上，蘋果在這部分的確也跨出了第一步！OpenStreetMap基金會已在官方部落格證實，蘋果最新推出的iOS版iPhoto軟體採用的是OpenStreetMap的圖資。在此之前，包括麥金塔電腦版的iPhoto以及蘋果旗下所有iOS軟體的圖資都是來自谷歌。蘋果如果從iOS 6.0版起停用谷歌圖資，相信精實新聞讀者也不會感到意外才對。
蘋果全球行銷部資深副總Philip Schiller 3月7日在新iPad發表會大剌剌地在投影片上拿Apple A5X雙核心處理器的繪圖效能來跟NVIDIA Tegra 3四核心處理器做比較，聲稱前者是後者的四倍快。投影片上並未顯示這是在哪種條件下做出的結論。雖然一般消費者不會在意這項消息，但對科技玩家來說蘋果此舉在行銷上可說是得不償失。
蘋果股東或許寧可相信這是高層為了要讓次世代iPhone(蘋果的營收、獲利金雞母)成為旗下第一款四雙核心處理器產品而做出的策略性選擇，但萬一新iPhone還沒有四核心的話那將會是產品行銷上的重大挫敗。
新iPad只有聽寫功能、沒有Siri，但iPhone 4S透過軟體版本更新後至5.1版可取得日語版Siri；兩相抵銷的結果蘋果在這部分還不算失分。目前還處於Beta測試階段的Siri勢必得盡力在次世代iPhone登場那一天升級為正式版，增加更多應用範圍並且兌現先前的承諾(新增華語、韓語、義大利語及西班牙語)。
三星電子(Samsung Electronics Co. Ltd.)9日收盤價創歷史新高，市值達到1,622億美元，僅落後網路搜尋引擎龍頭谷歌352億美元。三星2012年下半年可能推出的超級平板在硬體規格上將給iPad 3帶來一定程度的壓力。三星已於去年10月底展示一款解析度達2,560x1,600(498 ppi)的10.1吋液晶螢幕平板電腦。三星最新專為高階平板設計的2GHz雙核心Exynos 5250可支援解析度達2560 x 1600(WQXGA)畫素的顯示螢幕。蘋果7日發表的新iPad採用9.7吋視網膜顯示(解析度高達2048x 1536畫素；264 ppi)技術。
對於蘋果來說，三星的潛在威脅是來自關鍵零組件(面板、晶片)方面。筆者認為，蘋果如果想要在未來10年穩坐全球市值龍頭，勢必得動用其手上現金加大對零組件合作夥伴的扶植力道，因為若讓三星拉大與其他零組件廠商的實力差距，對蘋果來說將是後患無窮。舉例來說，三星的微型投影智慧型手機已推出第二代，且該公司也已取得具備兼具LCD與電子紙優點的電溼式(Electo-wetting)顯示技術。如果有越來越多的新興顯示技術落到裝置競爭對手三星手中，蘋果的長期展望將會轉趨黯淡！

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大陸中產階級崛起，郭董說了算數？

鴻海(2317)董事長郭台銘日前對媒體說，中國大陸中產階級即將崛起。很巧的是，日前公布的富比世台灣40大富豪排行榜名列前兩名的旺旺集團創辦人蔡衍明跟頂新集團魏家兄弟都是大陸內需產業崛起的受惠者，而郭董在這份榜單中排名第四。從這裡可以看出，郭董沒趕上第一波內需消費成長浪潮。不過，沒關係，根據官方的估計，未來20年大陸消費GDP佔比預估還會有20個百分點的成長空間。
《臉書不夠看！騰訊Q1賺更多，股價創歷史新高》
吃飽喝足的大陸消費者現在最哈甚麼？根據英國廣告公司WPP Plc.所屬公司Millward Brown所編纂的2012年BrandZ全球前100大品牌排名，大陸廠商總計有創紀錄的13家入榜。其中，進步幅度最大的要屬中國大陸最大入口網站騰訊(港股代號：0700.HK)。
旗下QQ即時通服務擁有超過7億名用戶的騰訊其品牌價值、排名分別成長19%、15名；品牌價值整體排名位居第37名，勝過星巴克(Starbucks)、Nike等國際知名品牌 。騰訊今年第1季淨利年增2.8%(季增16.3%)至4.686億美元，遠優於5月18日剛掛牌的臉書(2.05億美元)。在競爭激烈的大陸B2C網路零售市場中殺進前五名的騰訊其香港掛牌股票甫於5月3日創下246.8港元的歷史最高價位。
成立於1998年11月的騰訊(香港恆生成分股)為了要更靈活敏捷地把握大陸電子商務的巨大市場潛力，5月18日宣布成立全資子公司騰訊電商控股公司(Tencent E-Commerce Holding Company, 簡稱ECC)，以賦予該團隊更高的獨立性去運營電商業務。中國日報報導，騰訊宣布將對ECC投資10億美元。根據JP摩根1月發表的報告，今年大陸電子商務市場可望年增42%至人民幣1.1兆元(相當於1,730億美元)。
BrandZ全球前100大品牌排名顯示，大陸國營企業(SOE)中國移動(China Mobile)是唯一進入前10名的亞洲廠商，但其品牌價值縮減18%至470.41億美元。中國移動雖擁有全球最多的行動用戶數，但其品牌價值在電信業當中排名第三，遜於AT&T、Verizon。中國移動至今尚未販售全球品牌價值冠軍蘋果的產品。另一方面，去年初開賣iPhone的Verizon其品牌價值增加了15%。
在這份最新榜單當中也不乏靠大陸業績成長而進榜的廠商，包括KFC(首度入榜；排名第91名)、化妝品牌Estee Lauder(品牌價值增加了16%，在個人保養品牌項目中排名第12名)以及IKEA(首度入榜；排名第89名)。
《大陸未富先老，銀髮商機看俏？》
大陸全國政協新聞發言人趙啟正3月表示，一般國家在人均GDP達到1萬美元以後才進入老齡化社會，而大陸3000美元的時候就進入老齡化社會了。大陸商務部貿研院消費經濟研究部副主任趙萍也在3月表示，應順應消費結構升級的大趨勢，可將養老、大眾餐飲等服務消費納入到擴大消費政策的支持範圍。
經濟學人報導，大陸醫療健保支出近年來呈現大幅增長，預估到2015年將突破7千億元(人民幣)；未來5年，65歲以上人口每年平均增加800萬人，養老院將成為越來越誘人的事業。此外，大陸十二五計畫也鼓勵民間投資人協助解決評價醫療健保服務短缺的問題。
《大陸中產階級將崛起？速度可以多快？》
根據世界銀行在2月27日發表的「2030年的中國：建設現代、和諧、有創造力的高收入社會」報告，大陸國務院發展研究中心(DRC)預估，在沒有重大衝擊的假設前提下，大陸消費GDP佔比將從1995-2010年的48.6%成長至2011-2015年的56%，並於2026-30年達到66%。DRC預期投資GDP佔比將可在2030年降至可持續的34%。經濟合作與發展組織(OECD)2010年的報告顯示，家庭最終消費GDP佔比的全球平均值為61%。
《郭董拋磚引玉加薪，但利率若也能自由化、國營企業跟著讓利的話會更好》
大陸4月社會消費品零售總額年增14.1%，創逾1年來最低增幅，較3月的年增幅(15.2%)掉了1.1個百分點。大陸去(2011)年社會消費品零售總額達18.4兆元(人民幣)，年增17.1%。
怎麼樣才能快速提振大陸消費？OECD的建議是，如果可以拿大陸SOE的盈餘來減輕民眾的教育、醫療以及稅負負擔的話，大陸的中產階級將可迅速擴增。上證報日前引述大陸財政部預算司副巡視員陳新華談話指出，財政部將加快推進社會保障體系建設，實現城鎮居民社會養老保險制度全覆蓋；並深化醫藥衛生體制改革，提高新型農村合作醫療和城鎮居民基本醫療保險的財政補助標準，加快公立醫院改革試點。
經濟學人報導，彼得森國際經濟研究所高級研究員Nick Lardy指出，如果大陸銀行業能夠依據市場行情訂定存款利率水準(註：目前1年期上限為3.5%，僅略高於通膨)的話，大陸家庭收入將可增加相當於2%的GDP，而這將使得儲蓄率下滑、支出增加。 經濟學人還提到，根據多倫多大學經濟學教授Loren Brandt、Zhu Xiaodong的研究，大陸最糟糕的失衡現象在於SOE與民間的投資差距過大。簡單來說，經濟學人認為大陸面臨的不是過度投資問題，而是投資不當、資本使用效率不佳(SOE報酬率不佳，進而引發存款利率偏低、消費偏低等連鎖負面效應)。
大陸上市SOE規模有多大？復旦大學金融與市場資本研究中心主任謝百三教授指出，截至2011年12月為止上市SOE總市值達人民幣20.3兆元，佔大陸股市市值比重達80%。謝百三並且批評政策面向國企經濟傾斜，容忍大量國企長期不分紅、少分紅。看到這裡，讀者大概就能了解為何大陸經濟成長率跟股市表現脫勾。大陸股市長期表現低迷，無法創造財富效應(股民無法賺到價差或領取合理的股利)，自然也就無法轉化為旺盛的民間消費力量。
《大陸高層知道問題所在，但歐債可能會打亂布局》
大陸國務院總理溫家寶5月23日主持國務院常務會議時要求，要繼續落實好結構性減稅政策、減輕企業稅負，同時要致力擴大內需，完善促進消費的政策措施。此外，他還要求相關單位要鼓勵民間投資參與鐵路、市政、能源、電信、教育、醫療等領域建設。
溫家寶在5月18日至20日召開河北、遼寧、江蘇、湖北、廣東、陝西六省經濟形勢座談會時指出，要加快推進營業稅改徵增值稅試點，擴大試點範圍，切實減輕企業稅負。北京市國稅局隨在5月28日宣布，繼上海之後，北京也將展開營業稅改徵增值稅試點。
根據大陸財政部的統計，今年第一季稅收收入為2兆5857.81億元，年增10.3%，較去年同期的32.4%下降22.1個百分點。財政收入增幅明顯下滑主要是受到經濟成長趨緩、價格漲幅明顯回檔以及大陸實施結構性減稅政策的影響。
歐債問題的日益惡化讓投資大眾又將希望寄託在大陸，希望北京當局能夠再祭出類似2008-09年人民幣4兆元的大規模刺激方案。然而，投資人可能暫時得失望了。大陸國務院副總理李克強5月30日說，當前世界經濟復甦雖曲折、艱鉅，經濟下行壓力加大，但為保持經濟平穩較快發展，要堅持擴大內需的長期戰略方針。國務院發展研究中心金融研究所所長夏斌告訴Thomson Reuters，大陸高層如果順應投資人的心意採取過多政策行動，那就掉入陷阱了；政府該做的是透過平衡溫和的方式刺激經濟。
大陸當局顯然很清楚下政策猛藥(以投資帶動需求)固然可以救急，但隨後也得忍受伴隨而來後遺症。然而，正所謂計畫趕不上變化。萬一希臘在6月17日選出不支持緊縮措施的聯合政府、抑或西班牙抵擋不住公債殖利率飆升的壓力而對外求援，屆時大陸會如何

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蘋果為何被咬一口？富人排隊棄美國籍

紐約時報4月28日為何要拿蘋果每年合法節稅數十億美元的訊息來大做文章(註：蘋果30日開低走低大跌3.15%，跌幅大於Nasdaq的0.74%下跌)？今年以來蘋果股價/現金水位頻創新高、市值富可敵國，歐美政府卻被居高不下的債務壓得喘不過氣，這種情形還能持續多久？
顯然，這種情形是不可持續的。不過，現在不僅二十國集團(G20)無法就金融交易稅達成共識，就連美國國會也無力就高所得者是否可以繼續享有減稅措施達成協議，遑論要各國攜手研議減少對成熟科技產業的稅負優惠。其實，美國既然可以逼迫各國減少/停止向伊朗進口原油，自然也有辦法迫使美系跨國企業將資金匯回國內。關鍵點在於，美國國會議員能否以多數人利益為出發點排除遊說團體壓力。

理想狀態下，美國經濟要回到強勁成長狀態，財政、貨幣政策齊頭並進才是比較健康的。然而，當前已開發國家社會所得分配日益懸殊、越來越難以就經濟發展結構轉型等議題達成共識，各國央行成了維持經濟成長的唯一防線。
《美國政府預算上次出現盈餘是蘋果iPhone 3的那個年代！》
日本央行(BOJ)總裁白川方明(Masaaki Shirakawa)曾說，長期使用低利率政策會降低政府、金融產業的減債誘因。白川這番談話可說是一針見血：除了歐元區因德國的堅持(現在看來也岌岌可危)而積極減債外，日本、美國政治人物都被低利率政策給慣壞了！有了去年8月提高舉債上限(美國公債殖利率隨後因歐債危機惡化而受惠、創歷史新低)僵局卻沒受到市場懲罰的前例，美國兩大政黨(民主黨不想砍應得權益計畫、共和黨不願增稅)更沒有任何誘因認真減債。
美國政府預算連續42個月份呈現赤字不是官方機構花錢太兇(2009年第1季迄今政府消費支出僅有4個季度對GDP作出正面貢獻)，社會安全、聯邦醫療保險(Medicare)持續攀高以及政府稅收(近3年高點出現在2011年4月)並未跟隨GDP(連續11個季度呈現正成長)走揚才是致命傷。
美國總統歐巴馬(Barack Obama)計畫在在7月1日過後繼續讓美國聯邦學生優惠貸款利率維持在3.4%(如果沒有恢復到6.8%的話美國納稅人每年將額外負擔60億美元)，並且提議讓中產階級繼續享有減稅優惠。問題是，誰來買單？
歐洲不像美國擁有儲備貨幣地位的護身符，也因此沒有隨意發債、隨意印鈔的本錢。德國人了解，在成為政經強權的這條漫長道路上，歐洲能做的就是盡可能打好基礎、讓財政體質轉好。在歐洲情勢尚未真正好轉前、油價尚未飆漲失控前，美國將持續擁有溫和成長的條件。
當然，美國民眾如果無法以選票讓單一政黨取得國家經濟方向的主導權、任令兩大黨繼續在國會僵持下去而導致經濟跌落「財政懸崖(Fiscal Cliff)」，美國聯準會(FED)主席柏南克(Ben S. Bernanke)說屆時就連聯邦公開市場操作委員會(FOMC)也幫不上忙。美國財長Tim Geithner 3月15日在紐約經濟俱樂部發表演說時指出，減稅優惠終止到期以及全面性的預算支出刪減(2013年1月1日啟動)將會使得美國GDP短少5%。英國金融時報形容這將是二次世界大戰以來美國最大規模的財政緊縮。
《拖延減赤時間的代價是...》
財政懸崖？美國信評恐將被降至「AA」？許多投資人心裡的OS可能會是：「美國的長期公債殖利率可是跟德國一樣創歷史低點耶，美國不會像西班牙、義大利一樣看到6%的10年債殖利率啦！」政治人物可以因為殖利率低就拖延時間(kick can down the road)？
雖然柏南克曾說美國公債居高不下將提高突然爆發財政危機的機率，但許多政治人物內心可能都會認為依照當前的國際金融現實，只要歐洲一天不平靜，美債問題就不會被市場放大檢視。當然，美國有識之士會希望全球經濟龍頭是趁著這段危機空窗期趕緊找出減赤的方案，而不是等到危機臨頭才慌張地找答案。
哈佛大學教授Kenneth Rogoff、彼得森國際經濟研究所(Peterson Institute for International Economics)經濟學家Carmen M. Reinhart以及摩根士丹利美國首席經濟學家Vincent R. Reinhart 4月底在美國國家經濟研究局(NBER)網站發表最新研究報告指出，美國若因公債殖利率未像希臘、西班牙、義大利等國飆高而不把減債當作一回事，付出的代價將是超過20年的低度經濟成長，經濟產出將較非高負債時期短少四分之一。
這份研究報告檢視1800年初以來的26個先進國家高負債(中央政府負債GDP佔比至少五年超過90%)案例後發現，在這段高負債期間的經濟成長率平均為2.3%，低於低負債時期的3.5%成長率。研究顯示，高負債時期平均持續了23年。
《合法節稅高手？美國主流媒體開始酸蘋果》
為何歐美經濟數據陰晴不定，但企業獲利、股價卻能頻創歷史新高？部分原因在於跨國企業能夠運用其龐大法律團隊鑽研各國稅負漏洞合法節稅。當然，蘋果等大企業多繳點稅並無法全面解決美國政府預算赤字問題，但在這艱難景氣環境下願意善進社會責任的企業將可贏得相當正面的形象。
在那個「債務危機」還不是熱門關鍵字的年代，企業在全球各地避稅天堂合法節稅是理所當然、理直氣壯的事。然而，當歐美政府服務開始縮水、公家機關裁員、失業人口居高不下的當下，身為全球最大企業的蘋果(紐時說蘋果、亞馬遜等企業販售的數位內容比汽車企業賣的產品更容易避稅)竟只懂得啟動社會責任公關宣傳機器，大談一切運作皆採最高道德標準？
蘋果3月2日突然(現在看來這是一劑時機掌握相當好的預防針)大動作在美國官網宣佈，目前在美國50州共計(包含直接與間接)創造出51.4萬個工作。其中，30.4萬來自工程、製造業、運輸業等領域；21萬個來自iOS應用軟體(App)相關工作。蘋果目前全球共有7萬名員工，其中的47,000名(佔全球的三分之二)為美國員工。蘋果在2011年創造出7,800個美國職缺；2008年迄今累計共為美國帶來19,500個工作。興建中的美國Cupertino總部預估將為當地創造7千個營建工作。
紐約時報在其4月28日長篇報導引述南加州大學稅法教授Edward D. Kleinbard談話指出，蘋果等跨國企業透過合法節稅管道讓他們在美國、德國、法國以及英國的繳稅金額得以減少。據統計，蘋果去年度竟然在全球總計繳不到10%的稅金，遠低於沃爾瑪(Wal-Mart)的24%。七成企業獲利存放在美國以外地區的蘋果去年結合微軟、谷歌等近50家企業，要求美國國會先訂定盈餘回流課稅假期後才肯將獲利(以蘋果為例金額就高達740億美元)匯回美國。
《富人排隊放棄美國籍？》
經濟學人報導，白宮4月發表一份報告指出，2009年22,000個年所得逾100萬美元家庭繳交不到15%的稅金；1,470個年所得逾100萬美元家庭更是完全沒有繳交聯邦所得稅。大約從1980年左右起，美國所得最高(勝過其於99%)族群的平均稅率竟然是隨著所得增加而下滑。
彭博社在一篇名為「富有美國人排隊放棄護照(Wealthy Americans Queue to Give Up Their Passports)」的文章中指出，美國是經濟合作暨發展組織(OECD)當中唯一對公民(不論居住地)全面課稅的國家；600萬名旅外美國人當中據悉有越來越多人正審慎評估持有美國護照的必要性。日內瓦海外美國學院秘書Andy Sundberg引述聯邦公報數據指出，去年大約有1,780名海外美籍人士宣布放棄國籍，較2008年的235名暴增657%。
喔，對了。想放棄美國公民資格得先繳交450美元，而且過去五年平均年度稅金如果超過151,000美元或其資產超過200萬美元的話美國政府還將對其未實現資本利得課徵退出稅。

全文網址: http://www.moneydj.com/KMDJ/Blog/BlogArticleViewer.aspx?a=09a03094-02b4-4eb1-8982-000000015309#ixzz1yZZ8P4Tj
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專題：中國古代的變革智慧_小眼睛貓頭鷹 EMBA

陳明德/美國加州州立大學海峽分校教授

　有些人認為人類最早的一本書，是中國的《易經》。《易經》是一本談變革的書，此書在今天仍具有其時代意義。《易經》是將八卦相重疊為六十四卦而組成，代表了洞察天地間及人事上六十四種不同的情境，並且提供人們在不同情境下，如何分析個人和企業在大環境下的時、勢、位等因素，該持何種心態、採取什麼行動、以及如何提升自身的修養，以趨吉避凶，化險為夷。

　《易經》雖然是一部源於卜筮的書，但更可視為人類首次嘗試發展出一套有關變革的科學。《易經》所傳授之美德有：觀微知著、有彈性和堅忍不拔的韌性，以及在各種情勢下，都會去了解其他人所持的立場，並且能易地而處（attentiveness, flexibility, perseverance, and awareness of where other stands in a given circumstance） 。這些修為在經營管理一個變化莫測的現代企業時，更顯得重要。

易經中的錯綜卦變

　《易經》的六十四卦，可相互轉化（包括錯卦、綜卦、互卦和卦變），產生錯綜複雜的變化，由此可以想見古人所處環境之複雜。在現今瞬息萬變的時代要經營一個企業，高階主管更要將《易經》所傳授的「識變、知變及應變」之能力和修養發揮出來，才能與時俱進，不斷地調整企業組織、功能、程序、人才和策略的組合，以因應瞬息萬變的先進技術和產業結構。

　外在環境起了重大的變化，可能使得企業走上窮途末路或是出現轉機，面對此困境和機會，一個高階主管要能奮力圖變，才能因窮而變，因變而通達，因通達而行之久遠。一個積極的高級主管，應該更上層樓，識變於機先、掌握變化，成為創造時勢的英雄。高階主管的職責就在於引領企業求新、求變以面對變局。

　一般人或企業因為「習慣成自然」，大都貪圖安定而抗拒變動，因為任何變革都有相當大的不確定因素和風險，並且經常會影響到某些個人或團體的既得利益，若處理不善，很容易招到其消極的抵制或積極的對抗而失敗。若是已經到了人人都認為非改不可的地步再去改革，則較易為人所接受。但是等到「非改不可」時再求改變，可能已經為時晚矣。

　改革經常是先知先覺者，在眾人之危機意識尚未覺醒時開始推動，在此過程中經常會遇到強大的阻力。改革者一則要不斷與各利害相關的單位和人物（stakeholders）溝通，以得到其支持；另一方面也要從一些易見速效的事務入手（picking the low-hanging fruit），以收服人心，並得到有力人士對改革者的信任和持續不斷的支持。(本文節錄自《逆勢求勝》第四章變革管理──帶動企業從A到A+的祕訣，商周 出版，2011年11月13日)

 

形象管理專題：稱呼「相印」，建立人際關係親密感的捷徑_小眼睛貓頭鷹 EMBA

陳麗卿/Perfect Image陳麗卿形象管理學院總監

　Ｑ：在職場上，如何稱呼他人最適當？
　Ａ：從見面、稱呼、握手、到開口的這黃金30秒，稱呼就佔有2秒；而這僅僅的2秒就能發揮社交效應，並從中奠定了人與人之間的起始關係，所以，不能小看稱呼的力量。因為稱呼對了，您接下來的行事將會更順利。

　一般而言，我們都習慣問對方「貴姓？」於是我們就會一直以「姓」+小姐或先生來稱呼對方；這樣的稱呼方式並非不妥，只是如果我們能換另外一種方式來詢問，例如：「先生，請問怎麼稱呼您？」改由對方引導您他希望的稱呼時，奇妙的事情發生了。

　您會發現，當您使用的是對方所指定的稱呼時，其實，您們的關係是進一步的；因為這個稱呼，是符合對方心裏所希望的。

　這就是我想要談的：稱呼的「相印」。

　我們心中都會有個稱呼，和心中的自己是「相印」的；例如：工作場合您可能習慣別人稱呼您「王經理（姓＋抬頭）」，私下可能是「小明（名字）」，至於某一些朋友則稱呼您「Jack（英文名）」才會讓您覺得舒適妥貼。

　而一個適合的稱呼，是建立人際關係親密感的捷徑。就像與人初識，若能用和他心中「相印」的名字來稱呼，就能在最短的時間內，和對方做好情感頻率的第一步，跟對方建立最好的連結。

　但是，有些稱呼地雷卻要小心不可誤踏：

　1.xx哥／xx姐：直接稱「哥」道「姐」，是許多年幼者想拉近距離的表達方式，但是，許多女人對於被叫「xx姐／大姐」會覺得自己被叫老，感受不是很好；而男人被叫「xx哥／大哥」，更會被聯想為幫派的稱呼。建議您，除非是對方主動表明可以加「哥」或「姐」，否則，還是以職銜來稱呼對方比較好。
　2.綽號或小名：在工作場合裏，無論綽號或小名好不好聽，對一個人的專業形象都沒有幫助。而且有些時候，稱呼綽號或小名反而矮化一個人的形象；為了避免這些情形發生，建議您還是不要在職場上公佈自己的綽號或小名。
　3.升官了還叫以前的職稱：通常發生在您的客戶升官了，您還稱呼他過去的職稱，會讓對方覺得您不夠關注他；建議您，對待客戶需要常常update對方的相關訊息，才不會因為稱呼錯誤而貽笑大方。
　4.在對方的下屬面前稱呼他的名字：我們和朋友之間往往會直呼名字；但是，有專業相關人士在場時，應避免直呼名字，需改用職銜稱呼，才合乎禮儀。
　5.直接叫對方的英文名字：雖然有些留學歸國的人習慣朋友稱呼他的英文名字，但身為屬下，還是要拿捏好分寸，除非對方表示您可以直呼他的英文名字，否則還是以職銜稱呼為宜。

　另外，像是：

　1.夫婦間的稱呼：夫婦都屬專業工作者時，若參與對方的職場社交，請以職銜稱呼對方，不要因為個人親密的關係而影響到職場上的專業觀感。
　2.不知道如何稱呼：建議可以用：「請問怎麼稱呼您？」由對方來告訴您，他最喜歡的稱呼方式。(本文原載於經濟日報，作者為Perfect Image陳麗卿形象管理學院總監http://www.perfect-image.com.tw )

服務設計個案：蘋果公司的iPod音樂服務_小眼睛貓頭鷹 EMBA

唐納．諾曼(Donald A. Norman)/美國國家藝術與科學院院士

編按：賈伯斯的辭世，引發全球颳起一片「賈伯斯風」，一般對的評價是設計天才，其簡約與改變傳統產品定義的創新，締造了「i系列」熱銷佳績，成為服務設計的經典。本文書摘即從2001年首推的iPod談起，這是賈伯斯歷經被自家董事會革職後重返蘋果的第一項新產品，到底它跟隨身聽(Walkman)有甚麼不同？作者完整剖析其背後成功的秘訣，值得參考。

　可攜式音樂播放器是很受歡迎的產品。帶著小小的播放器，裡面裝了成千上百首你最愛的音樂精選，無論在何時何地，想要就能播來聽。自從1970年代，使用卡式錄音帶的第一代可攜式音樂播放器問世以來，可以說徹底改革了人們聽音樂的方式。第一個成功的產品，是1979年推出的新力隨身聽(SONY Walkman)。

　無論如何，由於電腦革命隨著微小晶片和高容量記憶體來臨，加上電子商務和音樂檔案的資料壓縮系統的發展，促成了1990年代的另一次革命。現在的數位音樂播放機，比新力隨身聽更小更方便，甚至可容納數千首樂曲，這在以前是不可能做到的。這些產品首先面臨的困難是：取得音樂的合法性議題。法律允許音樂購買者可以複製音樂，然後放到個人的音樂播放器，可是散布音樂卻是不合法的。第二個困難是：把音樂輸入音樂播放器，是一個多重步驟的繁雜過程：複製、壓縮檔案，然後傳到音樂播放器。對一般使用者而言，這是件令人望而生畏的工作。

　當初蘋果公司以其產品打進市場，掀起了音樂流通的革命。蘋果公司不但很快壟斷了數位音樂播放器的市場，而且改變了唱片公司對他們自己產品的行銷觀念。大家都認為，蘋果公司壟斷播放器的市場的原因，是其在2001年推出的iPod產品設計卓越。不是的，iPod固然是精美的產品，但並非蘋果公司成功的祕密。祕密在於蘋果公司了解真正的問題不單單只在產品設計，還要靠簡化整個系統，從找到、買到、取得和播放音樂的整個過程，而且還要解決過程中所有的法律問題。順便一提的是：當時也有好幾家公司已經開始銷售數位音樂播放器，有些產品也都兼顧了外型跟功能。可是那些都是孤立的產品，大部分要用於這產品的音樂不能合法的取得。把樂曲輸入電腦，然後轉到播放器，需要相當複雜的手動操作，並不是一般人可以做或有意願做的。基本的問題是要能把各個部分做一個無縫隙的整合。如同美國國鐵的例子，這個系統也有多項步驟：

1. 取得音樂製作公司的授權(使音樂獲取合法化)
2. 到音樂商店尋覓適當的音樂
3. 購買音樂
4. 第一次傳輸：將音樂轉入使用者電腦
5. 第二次傳輸：將音樂轉入播放器6. 音樂資料庫的共用與同步化
7. 聽音樂
8. 數位版權管理系統(digital rights management system, DRM)
9. 鼓勵其他公司生產製造周邊配備，像外接擴音器
10.控管零售環境(retail environment)
11.商標與授權制度

　蘋果公司把iPod視為一種服務，而不是單獨的產品。所以，他們很努力的確定上面所有階段都連接得天衣無縫，使顧客得到至善至美的經驗。簡單的結論就是：蘋果公司是第一家與唱片公司協商以合理價格合法授權單曲的公司。第二，為了這新產品，他們特別設計一個網站和應用程式，方便使用者瀏覽、搜尋、試聽新人的作品，讓他們享受有趣的經驗。第三，蘋果公司使購買音樂和將購買的音樂輸入到電腦的工作成為輕而易舉的事。

　而且，當iPod接上電腦時，檔案從電腦傳送到iPod也很容易。最後，蘋果公司的iPod音樂播放器本身設計也是絕佳：輕鬆就可以聽到電腦上的音樂，電腦連線串流容易，甚至可連線到家庭視聽系統。

　當iPod音樂服務系統剛開始時，唱片公司非常擔心，從此人們會不會大量傳送樂曲而且不付錢。所以，他們堅持執行數位版權管理系統，以避免這種事情發生。蘋果公司遵循這個要求，但這也限制了取得授權的樂曲只能在他們的播放器播放，確實執行行銷界所稱的「鎖定」(lock-in)。蘋果公司賣的音樂越多，使用者也越被蘋果公司產品鎖定。其他公司的音樂播放器，不能播放蘋果公司取得授權的音樂(除非他們從蘋果公司取得授權，但這情況很少發生)。數位版權管理系統，不僅在音樂界是一個持續的議題，在其他所有的媒體(比如：電影、影片和書籍)也是。媒體公司正在尋覓能夠保障他們的權益又不像早期設備那麼受限的其他方法。蘋果公司也開始放寬限制。

　最後，蘋果公司發展出的產品生態體系系統，鼓勵其他公司發展周邊配備，比如喇叭、車用音響系統使iPod可以成為馬錶、錄音機和儲存設備等提升iPod功能的配件。這些附加設備，都經過蘋果公司授權，蘋果公司可以收取授權金，這是穩賺不賠的財源。

　蘋果公司把這整個產品專案當成一個完整的無縫系統（seamless system），甚至連包裝紙盒都堪稱楷模。很多公司在包裝上省錢：蘋果公司花額外的經費在包裝上，把包裝視為提供顧客另一次迷人、愉悅體驗的機會。蘋果公司了解用戶體驗始於開箱，使用者得到的興奮跟愉悅必須跟整體產品體驗相當。

　隨著蘋果公司大展鴻圖，其產品擴張到手機、可攜式平板電腦，還有其他連接電腦、電話、照相機、錄影機和音響系統的設備，蘋果公司的故事隨著時間更上層樓。雖然他們全系列產品已經超越了音樂，跨足圖片、影像、電影、遊戲、新聞、雜誌、書籍，以及其他媒體，但蘋果公司都是秉持著系統化設計的觀點。產品的外表、構造、功能、產品名稱已歷經多次變更，可是，要把整個系統設計得完整、好用的設計哲學始終堅持。隨著企業狀況改變，蘋果公司產品也跟著改變，可是持續在三方面非常傑出：

1. 創造統整的系統，不是單獨的產品
2. 了解系統最弱之處決定整個系統的品質
3. 為了完整體驗而設計

　系統思考：這是服務業成功的祕訣。不管是迪士尼主題樂園（Disney theme park）、蘋果公司、奈飛（Netflix）的電影服務、美國聯邦快遞（FedEx）和優比速（UPS）的快遞服務，或是亞馬遜（Amazon）網路購物服務，這些公司的設計都是針對整體系統。從顧客訂購經由後臺運作，顧客隨時得知進行狀況、估計包裹抵達目的地時刻、顧客可以隨時修改訂單，而且確認從顧客觀點看來，所有過程都控制得很好。所有幕後的運作都順暢又有效率（這屬於操作人員的職責，通常使用複雜的數學和電腦模擬程式來確定最高效率）。甚至是平淡無趣的包裹配送工作，只要注意到讓顧客知悉包裹狀況，也可以給顧客非常正面的體驗。好的系統設計，考慮到整個過程是一個以人為中心的社會化系統。(本文摘自《好設計不簡單：和設計師聯手馴服複雜科技，享受豐富生活》，遠流 出版，2011年10月8日)

專題：會議的訓練與共識功能

 杜書伍/聯強國際總裁兼執行長

　在傳統的觀念中，開會是為了討論事務。在此定義下，一般人往往認為開會非得針對特定事項進行討論不可，卻忽略了會議更重要的功能，亦即訓練與共識。

　會議大致可分為兩類：定期會議與專案會議。其中，專案會議主要針對特定主題討論，而真正要花時間討論的事項，則不應該排入定期會議的議程中。針對定期會議，則可分為兩種狀況來探討，屬於較為基層的定期會議，與會成員的同質性較高；而越往組織的高層，由於橫跨的部門較多，與會成員的同質性也隨之降低。

　就與會者同質性高的定期會議而言，會議內容著重在訊息交換，以及工作上面臨問題的討論與解決。無論是數日一次的晨會，或是每週、每月一次的週會、月會，與會成員各自談論所遭遇的事件，與其他成員分享，其效果在於增加所有成員的閱歷，同樣的經驗，無須每位成員均親身經歷才能獲取，甚至犯同樣的錯誤來換取教訓。這便是會議的訓練功能，此一過程比解決問題來得重要。

　要強化會議的訓練功能，主管應該針對部屬提出的報告內容，加入本身的看法。主管的閱歷比部屬豐富，但平常不見得能一一提出與部屬分享，唯有透過討論，經由互動的過程來誘發主管相關的思考，而給予部屬更高頻率的機會教育。因此，在會議過程中，主管應不斷拿出其經驗來，並且擴大闡述，使部屬的認知範圍加大，提升其學習效果。

　另一方面，主管更應適時拉高討論的層級，將範圍延伸到其他型態的事件上，增廣應用面，達到讓部屬舉一反三的效果。例如業務單位提出因地震導致部分地區的市場買氣不振時，主管便可將其引導到哪些天然災害會造成類似情形？該如何因應？其效果是在事件尚未發生之前，相關人員已可預先思考因應對策，讓心中先有個譜。

　會議的另一功能是共識的形成與強化。由於組織中每個成員的狀況不一，使得主管在運作方式與習慣的要求上，必須持續地督促部屬，讓所有成員步上軌道並達到較一致的運作標準，而定期性的會議便是最佳的機會。

　在會議的訓練與共識功能下，主管針對會議外已經與個別成員討論過，並已解決的事項，如果具有重要性，仍應在會議中主動提出來談論。此外，所有成員也都應該不忌諱談論失敗的案例，要有大家都在學習、都難免會犯錯的心理建設。錯誤的案例往往能提供更多的學習機會，固然成功的方法具有參考價值，但減少犯錯卻可讓損耗降至最低，要達到此一目的，主管須注意技巧問題。

　在與會成員為跨部會、同質性低的會議方面，可能出現的問題更多。由於與會者來自不同部門，不僅對彼此間的運作較為陌生，甚至認為事不關己，這使得會議往往陷入各自輪流唱獨腳戲的窘境。

　事實上，跨部門的學習對組織成員而言，是更為重要的訓練。雖然在組織當中，成員可以透過職務的輪調而學習到不同部門的運作知識，但畢竟不可能走遍所有部門，因此，會議便成為學習其他部門之「異業知識」的絕佳機會。一個部門的主管，如果不能了解其他部門的運作，則其決策將因無法充分考量周邊配套而品質低落。

　以會議進行跨部門學習，高階主管須扮演「轉譯者」的重要角色，幫助不同部門間互相了解對方談論的內容，且當某部門提出一項問題時，主管應告訴旗下其他部門的成員，此一事件對其有何影響。此外，由於不同部門之間，在權責歸屬上常存有灰色地帶，高階主管間的會議也可減少此一情形，提高整體運作的協調性。掌握上述開會的關鍵，可大幅增進部門內與部門間的共識，避免形成多頭馬車而導致效率低落。

　定期會議之外，則是專案會議，其特性是針對特定的主題、與會者的意見多、會議時間長，且不見得可以立即得到結論，這是團隊共事必然的情形。然而，專案會議最常陷入的狀況是，各部門與會代表的思考面向不一致，且除了主導單位有較詳盡的會前準備之外，其他成員只是形式與會，在各自處於不同狀態的情形下，會議過程往往很難聚焦，甚至在彼此互相遷就下，得出荒謬可笑的結論。

　有鑑於此，專案會議的主持者應開宗明義地將會議主題的背景、目的說明清楚，確定基本的原則與精神，藉此將所有與會者拉向相同的基調與頻率。此外，會議須依不同部門關連性的高低，視每次會議內容的定位，彈性調整每次的與會部門，避免勞師動眾。

　許多人認為開會沒有必要，其理由是同一部門的成員平日直接溝通即能解決問題，但如此卻無法達到成員之間互相汲取對方經驗的效果，且易因成員們主動程度的不同，而與主管產生不同的互動頻率，造成整個部門成員得到的訊息不一致，降低了共識程度。

　不開會的另一個理由是「沒時間」，然而，忙得沒時間的原因很可能就出在未能善用會議的訓練與共識功能，而必須花更多時間重複處理同樣問題，導向惡性循環。就此而言，定期會議一定要定期召開，讓每位成員排開其他行程，否則，出席狀況零零落落，最後便無疾而終，無法產生任何效果。

【導引思考問題】

一、盤點你經常參與的會議，哪些屬定期會議，哪些屬專案會議？比重上約略如何？跟自己所屬層級或負責功能特性，有何關係？

二、自己所參與之定期會議，成員同質性如何？會議功能與目的為何？參與哪些專案會議？成員同質性與會議功能與目的又有何不同？

三、了解到會議不只具備「解決問題」功能，還有訓練與共識功能，比對自己現在參與的會議，是否有達到文中所談到的多重目的？若無，你認為問題何在？可以如何去改善與提升？

四、專案會議成員來自各功能，除了可吸收異業知識之外，也是讓其他功能了解自身所負責功能、提升溝通效能的好時機。自己運用得如何？有沒有看過運用得很好的主管或同仁？(本文節錄自《打造將才基因2 將將》，天下雜誌，2012年5月4日出版 )

行銷文案：感動人心的傳單，創造市場需求_小眼睛貓頭鷹 EMBA

小阪裕司/Oraculum人與組織研究所負責人、日本感性工學會理事

　假設我想賣給你一組售價八千日圓的高級紅茶杯組，我若說：「要不要買紅茶杯組？這個材質非常高級。」我猜你大概懶得轉頭看一眼。但是如果換成下面這樣的說法，您會如何反應？「如果有人問你，人生最後的一杯紅茶，該用什麼杯子時，您會想到什麼呢？」

　實際上，有一間茶行老闆，向他的幾百位老主顧寄出了商品DM ，上面就寫著這樣的問題。文案上是這樣寫的：「有人辛苦尋找足以陪他享用人生最後一杯紅茶的杯子。這樣的杯子你擁有了嗎？我已經找到了。」

　至於老闆所擁有的杯子，其實就是他想要販售的產品。當然，這不是專為「人生最後一天」而開發的杯子。不過在商品DM裡面，他繼續說明這個杯子是多麼適合在這個寶貴時刻使用。

　顧客們的反應如何呢？結果全部銷售一空。如此高單價的商品，透過企畫成功銷售一空的經驗，對這間茶行來說可是史上頭一遭。

　這個小故事的關鍵之一，就是創造需求。如果當初茶行老闆沒有向顧客提出這樣的問題，也許這些顧客一輩子也不會想到這種事，結果，也不會到這間茶行買下這組茶杯。因為這些顧客被問到了這樣的問題，才產生了需求，進而購買了這個茶杯，也就是說，藉由向顧客提出一個切身的問題，創造出了營業額。

　另外一個關鍵，就是提問內容是茶行老闆自己思考出來的結果，而不是製造商或代理商企畫的一致內容。這表示即使隔壁的商店也出售一樣的商品，你也可以用不同的銷售方式來進行。

　試著用你獨一無二的提問內容，向顧客問問看？(本文摘自《招福招財：小店大人氣88王道》，遠流 出版，2011年10月1日)

 

 

專題：價值本身就是商品

 鈴木敏文、緒方知行/伊藤榮堂會長兼CEO、日本「商業界」雜誌總編

編按：您對價格與價值的認知為何?面對最近物價上漲的議題，經營者需釐清價格與價值兩者的關係以及迷思，進而該如何提供更好的服務?以下的書摘內容值得去思考。

　我不斷強調現在不是折扣減價，而是價值導向的時代；但是這並不是說價格高就一定是對的。 現在的生意講求的是以公平的價格（Fair Price）購買優質的商品。所以用公平的價格進行商品的買賣交易，是非常重要的。

　雖然說這已經是一種基本的認知。但是消費者對於價格仍舊是高度關心的。而在現狀裡，商品單價也確實持續下跌。所以只要沒有特殊的情形，消費者是無法接受消費者物價指數（CPI）上揚趨勢的。

以前經營便利商店，有人會認為這種店賣的就是方便，所以商品價格稍微貴一點沒有關係。但是現在整體的價格水平大幅下跌，掌握消費者價格的方式也改變了，所以如果只有便利商店還以高價格販賣某些商品，消費者不會悶不作聲。

　因此，對於價格問題，我呼籲大家要思考的不是低價格，而是公平的價格，所謂公平的價格就是大多數消費者可以接受，並認同是合情、合理的價格。這和同一種商品越便宜越好的消費者心理，是稍稍有些不一樣的。所以合理、公平的價格並不是廉售的意思。

　美國的零售業界曾有過價格競爭非常白熱化的階段。那個時候，美國排名前三的業界便利商店體系（7-ELEVEN、Circle K、National Convenience-Store），為了對抗這種局面，採取折扣減價策略，結果全部倒閉。

　但是在我們實施公平價格交易時，如果只是持續一直販賣一成不變的商品時，就無法維持擴大均衡的局面（Expanding Equilibrium，藉擴大經濟規模或市場規模，讓收益、風險、成本保持均衡成長，這是解決供需等不平衡的經濟問題的方法之一），所以必須陸續開發並引進消費者想要的商品。

　只要新商品的價值能夠獲得消費者的肯定，我們就可以為新商品訂下合理的價格，讓消費者高高興興將它們買回去。也就是說，我們販賣商品時，賣的不是廉價，而是包含美味在內的商品價值。

　以食品為例，只要是夠好吃，就算售價並不低，也一樣可以熱賣。因為依循消費者心聲所開發的新商品，絕對可以得到消費者的支持，並以和商品價值相稱的價格銷售出去。

　能夠符合現今這個時代的商品政策（Merchandising），其最基本的原則就是持續開發有價值的商品。因為只有這麼做，才能避免被捲入廉價銷售競爭的漩渦中，並持續保護公平的價格。所以只要我們能夠不斷開發有價值的商品，就能夠吸引消費者上門來。

　就算有人認為便利商店的商品比較貴，但是只要我們能夠持續將這類商品提供給有需求的消費者，就和商品售價的高低扯不上關係。因為這些商品是靠美味來吸引消費者購買的，所以以商品的價值為訴求點，是絕對錯不了的。

　為了應對今後市場上更大的變化，我們必須努力提供新的服務、開發新的商品，讓消費者看到商品的價值，因為7-ELEVEN是販賣價值的企業。 消費者走進店門，找不到想買的東西，就等於我們失去了價值。當店員一臉冷漠、店裡環境髒亂等，引不起消費者購物的興致，我們也同樣不具價值。 商品和販賣是一體兩面的，我們到底能夠創造多少新的價值？我們又能提供多少新的價值？這些對我們現在而言都是非常重要的課題。所以對於新商品的開發，製造廠商必須全力支援我們。 (本文節錄自《7-ELEVEN經商之道》，商周出版 ，2012年4月10日)

E流企業學習第350講：從海棠談有認知沒情感的淺學習_小眼睛貓頭鷹 EMBA

鄒景平/總裁學苑專欄作家

　小時候讀書，很多材料跟大陸有關，例如「暮鼓晨鐘」、「牡丹」、「海棠」，這些對名詞於居住在台灣的我，雖然隱約知道其涵義，卻無從產生內在情感上的連動。直到我去大陸旅遊之後，才對他們有了真切的體察與感悟。

　其中以海棠，對我的影響最深。高中時，就唸過李清照的詞：「昨夜雨疏風驟，濃睡不消殘酒，.試問捲簾人，卻道海棠依舊，知否， 知否，應是綠肥紅瘦。」這首詞雖然好，但李清照為何獨鐘海棠，又為何會那麼肯定的說出：「綠肥紅瘦」？對我而言，一直是個謎，一直難以洞悉和猜透。

　直到我1999年去了北京，在元大都遺址的海棠花溪，看到風雨過後海棠的落花，像為地面鋪上一層粉紅色的花毯，我才猛然驚悟紅樓夢中的林黛玉為何要葬花，好友也因此愛上了海棠，還每年僱工清除海棠花溪中的污泥，直到最近幾年，北京政府接手周遭環境的清理整治工程，她才不再費心了。

　今年好友又邀我到北京海棠花溪賞花，他們說海棠初綻的時候最美，粉紅的花苞，嬌艷欲滴，我們到時，才不過晚幾天，已經是盛放之後的一片粉白了，所以李清照一覺醒來，想起昨夜風雨，心裡明白，海棠一定是綠肥紅瘦的局面了。

　喜歡海棠的名人，宋代還有蘇東坡，現代則是周恩來，周總理為了院中的海棠，生前始終不願搬家，蘇東坡則在元豐三年(西元1080年)，他被貶黃州(今湖北黃岡)期間，寫下這首詠海棠的詩：

東風嫋嫋泛崇光， 香霧空蒙月轉廊。 
只恐夜深花睡去， 故燒高燭照紅妝。 

　這句詩第一句的意思是：微風輕拂著海棠，海棠泛出華美的光澤。第二句描寫月下的海棠的清香。海棠陣陣幽香在氤氳的霧氣中彌漫開來，沁人心脾。但明月轉過了迴廊，照不到海棠花。顯然，此時的海棠花就如同詩人本人，有才能，有理想，卻得不到重用，真是處江湖之僻遠，不遇君王恩寵啊！

　三四兩句表現了詩人對海棠的情有獨鍾。在詩人的想像裏，海棠花也和人一樣，會在深夜睡去，因此，特地點燃高燭，使海棠打起精神，雖是癡語，淋漓盡致地表現出詩人愛花更惜花的感情。巧的是詩人又以花喻己，海棠如此芳華燦爛，怎忍心讓她獨自棲身於昏昧幽暗之中呢？

　沒見過海棠之前，海棠對我的意義只是個花的名詞，激不起任何情感，只是知道而已，但因為看過海棠，對海棠有了第一手的感受與瞭解，我對這些寫海棠的詩詞，才能心領神會並感同身受了，海棠也自此融入我的生命，成為我生命的一部分。

　由此，我深深體悟：只有認知沒情感的學習，是淺學習，遺憾的是，我們從書本、媒體和網路中，得到太多太多的淺學習，卻不自知！(本文刊登於總裁學苑。歡迎您在讀者論壇上交流發表)。 

 

周末文選：天賦像鑽石，人人都有適合發光的位子

馬克斯．巴金漢(Marcus Buckingham)/馬克斯．巴金漢公司(The Marcus Buckingham)創辦人

　現今的效率理論，告訴我們要有彈性、要成為通才，要有迎接一項又一項挑戰的意願和能力。但我們仔細研究傑出團隊後發現，一般人的優勢，或者說個人獨有的天賦，其實相當精確。每個人都有經常表現得比別人更出色的地方，在這些地方上，我們能做得比成千上萬人更好、更快，理解學習的效果與速度，也比絕大多數人更好、更快。處於這種「能力帶」，我們的表現特別傑出、有自信、有成就感，也覺得自己無所不能。但其實並不是真的無所不能，只要稍微離開我們的「能力帶」，原本優異的表現，將以驚人的速度降為平平。

　麥可‧喬丹就是一個很好的例子，他在 NBA 職籃生涯的全盛時期引退，改打棒球，希望在棒球界再創籃球界的輝煌生涯。現在回想起來，似乎是很莽撞的決定。他念高中時曾是明星棒球員，雖然上大學後改打籃球，但成為職業棒球員一直是他和父親一輩子的夢想。他父親猝逝後，他覺得自己有必要實踐兩人共同的夢想，一開始他在小聯盟的打擊率只有○‧二○二（只比棒球迷認定的最低打擊率門檻○‧二○○高一點）。但他拿出過去在籃球界全力以赴的傳奇精神，以同樣的專注力投入棒球生涯，打擊率也在短短一年內提高到○‧二五二。

　不管是在哪個聯盟，打擊率能在一年內提升○‧○五都很了不起。當時喬丹的球隊經理泰瑞‧法蘭柯納（Terry Francona，波士頓紅襪隊現任經理）表示，只要再努力一點，喬丹就有機會打進大聯盟。但法蘭柯納也認為，即使籃球傳奇人物喬丹能打進大聯盟，最多也只是個平凡的棒球員，如果他這輩子只打過大聯盟，沒有打籃球，只會是個沒沒無聞的球員。

　在小聯盟打完一季後，喬丹回到芝加哥公牛隊，再度贏得三次 NBA 冠軍。公牛隊教練費爾‧傑克森（Phil Jackson）說，喬丹回鍋之後變得跟以前不一樣，表現得更好、更投入，更懂得掌控和發揮自己的天賦，最重要的是，對其他隊員也更包容。離開籃球界，在小聯盟伯明罕男爵隊（Birmingham Barons）打棒球這段時間，喬丹對自己的力量和限制有更多的認識。即使轉換跑道的決定可能有誤，但這場生涯實驗並非毫無收穫，因為他了解到，要先完全掌握自己的天賦，才能做出貢獻。

　麥可‧喬丹的成就非常高，也已經離開籃壇多年，距離我們比較遙遠。我身邊還有另一個天賦明確的例子，不過比較私人一點。我姊姊碧琶從小就展露跳舞的天分，她不只很有韻律感，而且彷彿身邊真的有位守護天使般，已經教她跳舞很久。她每天下午都穿著芭蕾舞裙去學舞，十三歲進皇家芭蕾舞寄宿學校（Royal Ballet Boarding School），經過多年的基本功、編舞和體能訓練，畢業後進入皇家芭蕾舞團（Royal Ballet Company），成為完美的英國古典芭蕾舞者。

　問題是，對碧琶來說，可以擔綱演出《天鵝湖》或《胡桃鉗》首席舞者的「完美英國古典芭蕾舞者」，必須要有高超的技術，可以單腳原地轉四圈，左四圈，右四圈，毫不費力地反覆跳舞。但碧琶做不到，她可以轉三圈沒問題，左三圈，右三圈，但四圈她做不到。經過上萬小時的用心練習，加上優異的天賦，以及驚人的投入，最終她還是達不到芭蕾舞界的標準，似乎永遠無法成為首席舞者，好像入錯行一樣。

　但她並沒有入錯行，她的職業生涯也沒有停滯。碧琶在學校就發現她不只是個單純的舞者，她還有一組特殊的優勢，她是抒情舞者，線條優美，身形流暢，雙腿修長，加上極具表達能力的雙臂。因此，當她明白這輩子將永遠無法在曾經全心奉獻的芭蕾舞團勝出時，她並沒有不知所措，反而深入思考自己跳舞的「天賦」本質，也找到了荷蘭舞蹈劇場（Nederlands Dans Theatre）。這個舞團非常特別，專門為舞藝優雅勝於純技術面的抒情舞者編舞，經過幾次緊張的徵選後，她加入該舞團，過了十年很美好、很有挑戰性、很成功的舞者生涯，展現她在舞台上的獨特優勢。

　類似的例子比比皆是，艾倫‧狄珍妮（Ellen DeGeneres）是優秀的表演者嗎？不見得，她是出色的喜劇演員，但若請她稍微偏離本行，擔任《美國偶像》（American Idol）的選秀評審，她的光彩就會消退。同樣地，美國脫口秀主持人強‧史都華（Jon Stewart）說話幽默諷刺，總是博得滿堂彩，對……但那是主持他的政治評論節目。如果請他主持奧斯卡頒獎典禮，他諷刺的言詞就會變成傲慢，笑話便變得不好笑，也引不起觀眾的興趣。

　奇異公司電力系統事業部董事長羅伯‧納德利（Robert Nardelli）是天才級的領導者，照理說，他到哪裡應該都能發揮他的領袖天賦，不是嗎？不見得。請他擔任家居器材零售商家得寶（Home Depot）或克萊斯勒汽車公司的執行長，似乎就沒有那麼出色。

　而赫斯特雜誌集團（Hearst Magazines）執行長凱西‧布萊克（Cathy Black）是現代媒體高階經理人的最佳模範，多才多藝，走在時代尖端，專注投入，很有效率。但她退休後出任紐約市教育局長，短短三個月就下台。又如麥爾坎‧葛拉威爾（Malcolm Gladwell）是傑出的作家，反正都是寫作，他寫文章的技巧應該也可以用來寫書？不一定。他真正的才能在於論證周密、字字珠璣、三千字左右的文章，當前文壇沒有人比他更精於此道。但是這個才能緊跟著他，揮之不去，因此他寫的書也有同樣鮮明的特質，都是由一系列圍繞共同主題的精闢文章所串成。

　你的天賦也一樣精確，但這不表示你不該像葛拉威爾從寫文章轉為寫書一樣，勇於嘗試新的職位或迎接新挑戰，剛好相反，你應該這麼做。但當你接下新工作或新挑戰時，不管你有沒有自覺，其實都會帶入個人獨有的天賦。這表示如果你成為經理人，你不會跟別人一模一樣，反而會依照自己獨有的優勢，發揮你當經理人的才能。同樣地，如果成為領導者，你也會是某種特定類型的領導者，或者從事客服工作，你也會以自己獨特的方式發揮。(本文摘選自《在每個位子上發光：巧用你的工作天賦》，天下雜誌，2012年6月7日出版)

服務思考：設計使用者體驗_小眼睛貓頭鷹 EMBA

唐納．諾曼(Donald A. Norman)/美國國家藝術與科學院院士

編按：本文作者談的設計是以人為本，他相信同樣的道理不只可以應用於產品設計，在服務業也有很大的發揮空間。以下的書摘，以飯店業為例，即說明只要重視人與人的互動與溝通，妥善分析服務流程或規劃排隊的方法，就能幫助我們解決問題，創造優質生活。

　「在一家好的飯店如果你提出某個要求，你就會得到想要的……如果你到一家傑出的飯店，你根本不必開口要求。」麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel）連鎖系統的服務哲學，他們要經營傑出的飯店。 
─翰普（Paul Hemp, 2002） 

　對一個顧客或是職員而言，一項服務通常是一個體驗。這代表要同時發生在一百年前左右，它說明了有效服務設計的祕訣，在於人員管理，不是科技管理。 

　在1800年代後期和1900年代初期，橫貫美國的旅遊業剛剛起步，企業家哈維（Fred Harvey）就在美國西部各地開了連鎖飯店。他的目的是為橫貫美國旅遊的遊客提供餐飲、住宿服務。橫貫美國的火車必須定時停下，補充煤炭和水，也同時讓遊客下車舒展一下筋骨。

　哈維領會到：這是餐飲生意的大好機會，在沿途火車停靠的地點開飯店，用很有效率的方法，在短暫的火車停留時間內，迅速的服務遊客。哈維衡量他的工作人員服務客人所需的時間，也堅持要他的工作人員注意到服務客人的所有細節。他的生意王國持續了75年，在芝加哥和舊金山之間開了65家飯店，一年提供一千五百萬人次的餐飲。他的生意成功祕訣是：嚴格的注意一切細節，還有對員工的照顧和訓練。 

　直到今天，像哈維那種無微不至的用心，和顧客與工作人員之間的關係，還可以在連鎖飯店與餐廳中看到。前《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）的資深編輯翰普（譯註：現為HCL科技公司全球思考領導部門主管），曾在波士頓的麗池卡登飯店接受一星期客房服務人員的訓練。訓練的重點在強調對顧客的同理心，以及預期顧客的需要。服務人員表現出的照顧和關懷必須發自內心。每天清晨，服務人員在一起討論當天的客人和他們的需要。他們每天複習麗池待客的服務哲學，儘管他們已經服務了幾十年。根據注意到顧客和職員的福祉。這種觀念的一個很有趣的例子，上面指示，他們的任務是：讓客人感覺良好，想再回來。 

　該飯店的人力資源主管柯林斯（John Collins）說：「顧客記不得我們服務他們時是站在左邊還是右邊，可是他們記得我們是否樂於服務，服務是否出自真心誠意。他們看得出我們的笑容是否發自內心。」麗池的工作人員被賦予做決定的權力，為了服務客人可以違反公司規定，送給客人額外的用品，而且必須隨時應對意料之外的要求。如果單人房客需要咖啡或酒，想一想：也許房間裡有另一位客人，還是多帶一個咖啡杯或酒杯。翰普本以為這些細節有點過分，直到有一天，客人點咖啡的時候他只送了一個杯子，結果發現裡面有兩位客人。

　這種模範服務是假不來的：服務人員必須由衷信服。這也表示注意員工需求跟注意顧客需求一樣重要。要好好對待的工作人員並持續檢討，要強調互助，為了幫助客人能獨立做決定的能力也讓員工能以在此工作而自豪。員工經過同理心和提供客人愉悅體驗的訓練之後，他們也一樣會因自己的工作成就而高興。 

　麗池是很昂貴的飯店。聽到這個個案，我在商學院的學生通常立刻指出這反應的只是小眾的奢侈市場。他們認為：一般飯店無法同時對顧客和員工提供這種無微不至的服務和照顧。我不同意這樣的看法。 

　網站也算是服務業，因此，上面提到的經驗也用得上。有些網站，能夠認出常來的訪客，會用非侵入式的方法對訪客做些有用的建議。網站有很多特殊之處，讓在上面的互動與人與人之間實際的互動不一樣。使用網站的人數也許有數百萬，有各自不同的需求，對網站提供的服務也有不同的了解。網站必須設法滿足不同使用者的需求，但不減損使用者的體驗。真正考驗一家公司的方法就是看它如何接受批評，特別是當它採取某種行動之後，激怒了很多顧客時。這是真正試測服務業友善程度的最好時機──出錯的時候。 

　有些平價的旅館可以不必花額外經費，照樣能滿足顧客。以平價飯店連鎖系統俱樂部會所（Club Quarters）為例，這家旅館主要服務對象是商務客（使用者的公司必須先加入會員，我執教的西北大學也給了我一張卡）。它的價格便宜，服務也是最低程度。通常，只有一位服務人員在一樓大廳：客人自己用信用卡插入機器取得房間鑰匙；要離開旅館時，也用同樣方法，完全不需要服務人員介入。

　他們甚至用「迅速進入，迅速離開」做廣告。客房服務也是最低程度，可是每間房間裡有附近餐廳的資料，可以外送食物到房間。而且每一層樓也有一個櫥櫃，裡面裝滿了咖啡粉、肥皂、洗髮精等等客人可能需要的東西，客人可以自由取用。最後，旅館都位於方便的美國各州（還有倫敦）的市中心，提供免費的上網，一張好的書桌、檯燈和電插座：都是商務客需要的設備。所有這些服務都採自助式，讓樓下唯一的工作人員有時間解決客人的疑難問題。不擺闊、不豪華，可是對於忙碌的商務客，俱樂部會所旅館證明了不必花大錢，照樣能滿足和照顧他們的需要。(本文摘自《好設計不簡單：和設計師聯手馴服複雜科技，享受豐富生活》，遠流 出版，2011年10月8日)

周末文選：窗框也會「痛」_小眼睛貓頭鷹 EMBA

高森顯徹/日本勵志作家

　某天，我搭車外出講演，在電車裡遇到了這樣的事情。

　那天正好車裡人少，空位很多，寬敞安靜。我心情舒暢，索性一個人把旁邊的位子也占了，愜意地打開了帶來的書。

　不知過了多長時間。讀書的疲勞，加上電車有節奏的搖晃，讓我迷迷糊糊地打起瞌睡來了。

　突然，刺耳的警笛聲和緊急煞車的金屬摩擦聲，打破了我的美夢。司機好像在平交道上發現了什麽障礙物，緊急停車。列車劇烈的搖晃，使我的身子往前傾，險些摔倒。

　就在這時，一個孩子哇的一聲哭了起來。

　原來在我座位的右前方，坐著一位帶著幼童的年輕媽媽。大概是媽媽為了讓孩子看窗外掠過的風景，把孩子的額頭貼在車窗的玻璃上吧？因為這突然的緊急煞車，孩子的腦袋一下子撞上了窗框。孩子大聲地哭鬧起來。

　我擔心小朋友是不是把頭撞破了，站起來看了看，好像不大要緊，於是鬆了口氣。

　接著，意外的溫馨一幕，深深地感動了我。

　大概是不怎麼疼了，孩子止住了哭聲。年輕的媽媽一邊疼惜地揉著孩子的額頭，一邊輕輕地對孩子說：
「寶寶撞得好痛對不對？乖孩子，媽媽給你好好惜惜。寶寶剛才撞到了，對吧？不過，那個窗框也很痛啊！寶寶和媽媽一起給窗框揉揉好嗎？」

　孩子聽了，點點頭，於是和媽媽一起幫窗框揉了起來。

　「寶寶撞得好痛吧？乖孩子，都是這個窗框不好！我們打這個可惡的窗框！」我本以為會看到這幕場景，不禁面紅耳赤。

　因為在這種情況下，一般媽媽會和孩子一起「打」窗框，給孩子出口氣，好讓孩子平靜下來。

　我不由得反省：人在遇到痛苦時，總習慣找出帶給自己痛苦的人，透過譴責或懲罰對方，獲得自己內心的平衡。而我們在不知不覺中，又將這種習慣刻印到了孩子幼小的心靈裡。

　常言說：人三歲看大，五歲看老。而對孩子影響最大的，正是母親。

　做事情完全不顧對方的立場，只懂得一味考慮自己，這種自私自利者的未來是黑暗的地獄。

　向著光明燦爛前進的人，應該走在使對方幸福、自己也幸福，利人利己的光明大道上。

　我在心裡默默地祝福這一對溫馨可愛的母子，希望他們能得到真正的幸福，然後便輕鬆地下了電車。(本文摘自《送給你100束祝福：我所遇見最激勵人心的小故事》，圓神 2011年8月25日出版。)

洞察需求：印第安納瓊斯的啟示

 史蒂芬．夏皮洛(Stephen M. Shapiro)/創新顧問、演說家和作者

觀察顧客，挖掘出他們未說出口的需求 
走出辦公室，實地研究顧客行為 

　在一九八九年印第安納瓊斯系列冒險電影《聖戰奇兵》（Indiana Jones and the Last Crusade）中，印第安納瓊斯教授告誡學生們要「忘記你對於失落城市、異國遊歷和世界探索的任何想法，我們不要跟著地圖找到埋沒的寶藏，『X』這個符號永遠不會標示出那個位置。」 

　雖然瓊斯教授是一位學者，其實他更像是一位探險家。他深入世界各地發現失落的文明，以及尋找深埋的寶藏。 

　在今天這個講究資料探勘和顧客分析的世界裡，你也許可以好整以暇地在辦公室裡研究客戶。這種帶點「學術」味的方法肯定會讓你對顧客的購物習慣、使用行為和其他顧客模式有所掌握，不過你很可能只是蒐集到了現有顧客的資料，最後卻遺漏了昔日顧客和從未光顧你們產品或服務的消費者的資料。掌握現有顧客的資料，你唯一可以做的就是分析顧客對公司既有產品與服務的相關行為；你沒有辦法找出潛在需求。 

　要找到真正的寶藏，你必須離開辦公室（帶著瓊斯教授的軟帽和鞭子），然後親自用你的雙眼去研究顧客。 

　人類學者與創新專家稱此為「人種誌」（ethnography），用以描述任何為了提供每日生活與習慣紀錄，而進行蒐集調查的研究的一個專有名詞。 

　你所做的不再是向顧客提問或分析資料，而是去觀察他們。藉由這樣做，你可以挖掘出他們未說出口的內心渴望與需求。你不僅要去傾聽流失的顧客和潛在顧客的心聲，也別忘了現有顧客。從流失顧客處得到的資訊可以揭露顧客品味和競爭環境的改變，或是組織的價值主張發生鬆動（如：品質問題）；同時，潛在顧客也可以讓你發現新的價值來源。 

　現場挖掘顧客潛在需求，寶藏入袋 

　我的一位客戶決定試試這個方法。他的公司是一家出版商，主要出版學生教科書，以及供應教師和教授教學手冊。但是直到公司有人開始到教室去觀摩老師上課，才陸續有一些有趣產品被改良和開發出來。譬如，在一次實地觀摩中，他們發現老師下課時，必須把幾本厚重課本從一間教室搬到另一間教室去。最後，出版商把教師手冊改良為分冊裝訂，方便老師們只需拿著當週需要的單元去上課，不必再捧著一整本學期要用的厚重課本。由於這只是件微不足道的小事，所以從來沒有老師在做問卷調查和焦點團體訪問時，提出過類似建議。 

　這些研究也可以帶來有意義的作業流程改善。有一家影印機製造商希望提高技術人員維修機器的效率，就在觀察顧客們如何使用影印機時，公司發現大部分的維修都相當簡單，可是顧客卻摸不著頭緒自己該怎麼排除問題。解決方案是什麼？他們提供顧客詳細的說明，指導顧客如何排除卡紙之類常見的問題，所以顧客自己—不是維修人員—就可以立即解決這些問題了。 

　惠而浦（Whirlpool）之所以開發出Duet系列滾筒式洗烘衣機的基座與儲物抽屜，就是看到一名婦女將家中的烘衣機放在空心磚上，不必彎腰就能方便地拿取衣物。雖然基座的主要好處是將洗衣機提高離地約一英尺，讓用戶更方便拿取衣物，但增加的基座重量也同時穩穩地嵌住了機器，降低了「洗衣機走路」的情形發生。此外，可以從基座拉出的抽屜也提供了一個額外多出的空間，可以儲放清潔劑、漂白水和衣物柔軟精等瓶瓶罐罐。 

　離開你的電腦，用全新的視野觀察這個世界—和你的顧客。這麼做絕對可以讓你發現意外的機會，而且在這過程當中還會被你挖掘到金礦，也說不定呢！(本文摘選自《別在稻殼堆中找麥粒：40招顛覆傳統的創新模式》，時報文化，2012年5月7日出版)

專題：在競爭中勝出：精準

鈴木敏文、緒方知行/伊藤榮堂會長兼CEO、日本「商業界」雜誌總

　如果自己的店和其它同業公司所經營的店，在質上本來就有相當的差距時，這倒不是什麼問題，但是，如果其它的店也都做相同的生意時，那該怎麼辦？ 如果附近商店所賣的飯糰、便當等等速食調理商品，不但經常缺貨，而且風味、鮮度都不及你的店，當然可以當下判斷，這家店絕不是你的競爭對手。但是如果在你的店舖四周，出現了水準和你一般的商店時，就算店家數只有一兩家，也會發生競爭的狀況。

　在這種情況下，如果你的店無法比其它商店更優秀，就無法在這場競賽中求得勝出。換言之，你的店必須比其它商店先向前跨出一、二步。

　有的店因為販賣飯糰、便當，而造成相當大的損失，如果因為害怕損失而不進這這類的貨品，經營將會步向縮小而失衡的困境。但是在兩家店的營業額都是相同的情況下，當然是損失越少的店，利潤就越高。

　因此如果我們能夠提高市場操作的精準度，盡可能地減少損失，並增加銷售額，就足以應付同業的競爭。 沒有競爭對手，我們只要想到自己的店即可；但是一旦有競爭對手出現時，我們就不能夠再繼續唯我獨尊了。 例如速食調理商品。我們的競爭對手，就不是只有同業的便利商店，現在各大超市及許多的外食餐廳，也都不遺餘力地在經營熟食，所以這些店也都是我們的競爭對手。

　販賣外食的店，可以直接把熱呼呼的漢堡交到顧客的手上，對於這一點，如果我們不能迎頭接受挑戰的話，在這場競賽中，我們就沒有勝算。

　尤其處在不景氣的時代裡，如果我們不能經常洞觀四周的動向，激勵自己動動大腦，就無法在這個業界繼續生存下去。另外，關於於味道及鮮度，我們也必須不忘時時備戰，向提升水準進行挑戰。 

◆相對價值和絕對價值

　7-ELEVEN在剛成立的時候，幾乎找不到長時間營業或二十四小時營業的商店。所以，營業時間的長度，就是我們的絕對優勢。 因此提供二十四小時的服務，讓7-ELEVEN在絕對和相對上，都得到了一百分的滿分。

　但是現在這份優勢已經失去效力。

　並不是因為7-ELEVEN的營業時間縮短了，只因為提供二十四小時服務的商店變多了，但7-ELEVEN沒有比以前遜色。 只是現在我們四周的商店，每一家都增長了營業的時間，連超級市場都營業至深夜，有的甚至還二十四小時不打烊。 易言之，我們提供長時間服務的絕對價值並沒有改變，但是在相對上的分數卻比以前退步了，如果從前是一百分，現在頂多只有七十分或七十五分。

　我常說零售業是一種相對事業，這句話套用在這一方面是再恰當不過了。

　不過，在商品政策、親切服務、清潔維護這些方面，雖然我們仍本著一貫原則盡心盡力，努力提升絕對水準，但是如果整體的水準皆向上提升，那麼相對地，我們的分數就會比以前退步，因此現在經營便利商店一定要考量這些狀況。

　「親切的服務」這個問題也是一樣，只要別家店舖的水準向上提升，我們的店舖雖然仍維持相同的水準，但是顧客是感受不到的。 另外，對於清潔維護，如果仍維持十年前的模樣，就表示我們落伍了，因為和十年前相比，消費者對於清潔維護的要求標準已經提高了。因此，如果在這個時候，經營者還倚老賣老，認為自己在這個行業比較長久，清潔維護做到這般程度就可以了，上門的顧客將會越來越少。

　至於商品政策，常有經營者認為經過那麼多的努力，現在的情況已比從前好多了，所以不再花心思檢討商品鮮度、缺貨等等問題；甚至還認為店裡的生意已打下良好的基礎，店員無需笑臉迎人，業績也可繼續成長。 但是追根究柢，這些都只是絕對的價值觀；經營零售業，只擁有絕對的價值是不夠的。對於商店而言，絕對的價值固然不可缺，但是我們還是必須努力在絕對價值上，提高它的相對價值。 如果我們無法判斷相對價值，就無法提升絕對價值。 (本文節錄自《7-ELEVEN零售聖經》，商周出版 ，2012年4月13日)

業務服務專題：不求立竿見影的短期成效

大前研一/企管大師

　從事業務工作者，莫不認為客戶人數多多益善、客戶訂單愈多愈好。但是，這股急功近利的情緒，一不小心就很容易變成以自我為優先的態度。被強迫推銷的客戶，日後可能會爆發不滿與不信任感。 

　一般人都很容易將業務與銷售混為一談，不過業務與銷售卻是兩碼子事。 

　銷售，是一種為了達成業績目標，有時會無視客戶狀況而無所不用其極強勢推銷產品的行為。相對地，真正的業務是，將客戶與我方的關係擺在第一位，同時掌握客戶的需求，依照客戶方便的程序，從事對客戶有益的行銷工作。透過以客戶為本位的業務作風，即便沒有立即效果的業績成長，卻能建構彼此間長久鞏固的關係。 

　以汽車銷售公司的業務人員為例。 

　不論在那一種產業的業務人員，全都固定在決算期前的三月、九月卯足全力衝業績。但是，與銷售工作不同，業務工作必須依循客戶的循環週期，伺機而動。汽車銷售公司裡的客戶循環，就是每兩年一次的汽車檢驗。 

　一個能準確掌握客戶狀況的業務人員，在車檢的日子將近時，就會提供客戶意見：「有打算換新車嗎？還是下一回再考慮呢？」接下來，業務員還能跟客戶一同討論下一回想換乘的車款。這樣的對話，如果每兩年循環一次，一定能加深業務人員與客戶的信賴關係。 

　有時候，業務人員還需要具備「不進行推銷」的判斷力。 

　舉例來說，當業務人員聯絡客戶有關車檢期間使用的代步車時，客戶對業務人員表示：「我乾脆換輛新車好了！」而當時客戶的汽車里程數應該還不多。一問之下才知道，原來客戶開始玩起單板滑雪，所以正在考慮換一輛在雪路上比較容易駕駛的四輪傳動車。 

　若是一位優秀的業務人員，應該會告訴客戶，四輪傳動車的維修費較高，若要去滑雪，另外有出租雪地用車的選項。不論客戶最後決定換不換新車，客戶應該會深深感動地想：「這位業務人員比起增加自己的業績，更設身處地地為我著想，提供我意見。」 

　此外，單純的「銷售」產品與按照客戶意願來推廣的「業務」工作之間，兩者的差距會隨著時間而愈拉愈遠。 

　假設業務人員順水推舟，賣給客戶一台四輪傳動的 SUV（編註： sport utility vehicle，運動休旅車），這位客戶日後不堪負荷高額維修費，說不定就此不開這輛車了。但是，買了省油車的客戶就不會這樣想。下一次他很有可能還是會找同一位業務人員買新車吧！ 

　能夠提供建議，讓客戶日後也會感到開心的人，才是一位真正優秀的業務人員。要是死守著公司方面的理論：「每家每戶應該都需要車，給我去賣車！」這樣一來，就會局限了業務人員與客戶之間的關係。 

　除了業務人員本身之外，公司組織中也必須重視長期的成果。 

　一家表面上業績不錯的公司，大多高舉著超出一般水準的獎勵，透過鞭子和胡蘿蔔並進的管理手法，逼迫業務人員卯起勁來推銷。採取這種粗暴銷售手段的公司，通常不久之後就會出問題。 

　這類業務人員彷彿狩獵民族，到處狩獵客戶。客戶無法感到滿足，對於產品的評價必定不佳。因此，銷售成本就成為公司的負擔，使得上坡路愈走愈陡峭，也愈艱難。 

　的確，要與客戶建立起長期的關係，建構起一套業績逐步成長的業務體制，需要下不少功夫，而且還必須具備領導魅力。若捨棄這些功夫、不投注心血耕耘，業務工作是不會有未來的。 

　透過這樣的對談方式，就能挖掘出顧客真正的需求。(本文節錄自《請問大前研一：業務學 專業的業務團隊－企業唯一的生存之道》，天下雜誌，2012年6月1日出版 )

服務業專題：全心待客

 丹尼．梅爾(Danny Meyer)/美國最具創新力的餐飲大亨

編按：在競爭激烈的美食天堂紐約，如何能在餐飲服務業脫穎而出，佔有一席之地？本書摘為卓越經營者的現身說法，分享從事服務業的秘訣。

　我在紐約市經營的餐廳及其他事業：聯合廣場餐廳(Union Square Cafe)、感恩小館(Gramercy Tavern)、十一號麥迪遜公園(Eleven Madison Park)、塔布拉(Tabla)、藍煙(Blue Smoke)、爵士標準(Jazz Standard)、奶昔小站(Shake Shack)、現代咖啡廳(The Modern)、二號咖啡廳(Cafe 2)、五號平台咖啡廳(Terrace 5)，加上哈德遜庭院外燴公司(Hudson Yards Catering)，所有的構想及動力全來自一股熱情，就是對於我所謂現狀與期待間的對話，想要增添新意的熱情。

　我決定開辦印度風味的塔布拉餐廳時，曾列出十項紐約一般印度餐廳應具備的條件，包括合乎預期的菜單、繁複的裝潢、以西塔琴為背景音樂、嚴格的服務和款待等。繼而我捫心自問：對於紐約客與印度餐館來說，塔布拉還可以貢獻什麼？

　或許因為我們既要學又要教，這家餐廳初期的發展並不順利，可是它的表現超出我預期的目標，開創了美國「新印度」菜，並且培養了一群忠實顧客。塔布拉有多麼成功，或許可以從仿效者紛紛出籠看出。

　不論是印度香料、美國新美食、社區小餐館、烤肉店、豪華餐廳、大聯盟爵士夜總會、傳統美術館自助簡餐店，或者奶昔漢堡，我向來都是全心全意地探索自己感興趣的每個主題，再把我找到的最佳範例，結合一些預期之外的東西，創造出新鮮的情境。然後再問自己和同事，怎麼做才能更好。新開餐廳，甚至設計食譜，就像作曲：音階中只有那幾個音符，所有的旋律及和聲都是用這些音符組成，而竅門就在於如何利用過去不曾有過的方式加以組合。我們不斷面臨的挑戰，正是如何結合精緻餐飲最精華的元素與殷勤的款待，也就是親切熱忱地歡迎顧客。

　這在餐飲業一度是個頗激進的概念。過去，優質美食總是配上冷淡僵硬的服務。如今，我們開始朝另一個方向發展，開設氣氛隨興的烤肉店或奶昔漢堡攤，再雇請殷勤周到的員工、使用最上等的原料，做出超越顧客期待的嘗試。這種策略基本上是知易行難，不過幾乎所有行業都適用。(本文節錄自《全心待客：頂級服務體驗的祕訣》，天下雜誌出版 )

周末文選：天賦像鑽石，人人都有適合發光的位子

馬克斯．巴金漢(Marcus Buckingham)/馬克斯．巴金漢公司(The Marcus Buckingham)創辦人

　現今的效率理論，告訴我們要有彈性、要成為通才，要有迎接一項又一項挑戰的意願和能力。但我們仔細研究傑出團隊後發現，一般人的優勢，或者說個人獨有的天賦，其實相當精確。每個人都有經常表現得比別人更出色的地方，在這些地方上，我們能做得比成千上萬人更好、更快，理解學習的效果與速度，也比絕大多數人更好、更快。處於這種「能力帶」，我們的表現特別傑出、有自信、有成就感，也覺得自己無所不能。但其實並不是真的無所不能，只要稍微離開我們的「能力帶」，原本優異的表現，將以驚人的速度降為平平。

　麥可‧喬丹就是一個很好的例子，他在 NBA 職籃生涯的全盛時期引退，改打棒球，希望在棒球界再創籃球界的輝煌生涯。現在回想起來，似乎是很莽撞的決定。他念高中時曾是明星棒球員，雖然上大學後改打籃球，但成為職業棒球員一直是他和父親一輩子的夢想。他父親猝逝後，他覺得自己有必要實踐兩人共同的夢想，一開始他在小聯盟的打擊率只有○‧二○二（只比棒球迷認定的最低打擊率門檻○‧二○○高一點）。但他拿出過去在籃球界全力以赴的傳奇精神，以同樣的專注力投入棒球生涯，打擊率也在短短一年內提高到○‧二五二。

　不管是在哪個聯盟，打擊率能在一年內提升○‧○五都很了不起。當時喬丹的球隊經理泰瑞‧法蘭柯納（Terry Francona，波士頓紅襪隊現任經理）表示，只要再努力一點，喬丹就有機會打進大聯盟。但法蘭柯納也認為，即使籃球傳奇人物喬丹能打進大聯盟，最多也只是個平凡的棒球員，如果他這輩子只打過大聯盟，沒有打籃球，只會是個沒沒無聞的球員。

　在小聯盟打完一季後，喬丹回到芝加哥公牛隊，再度贏得三次 NBA 冠軍。公牛隊教練費爾‧傑克森（Phil Jackson）說，喬丹回鍋之後變得跟以前不一樣，表現得更好、更投入，更懂得掌控和發揮自己的天賦，最重要的是，對其他隊員也更包容。離開籃球界，在小聯盟伯明罕男爵隊（Birmingham Barons）打棒球這段時間，喬丹對自己的力量和限制有更多的認識。即使轉換跑道的決定可能有誤，但這場生涯實驗並非毫無收穫，因為他了解到，要先完全掌握自己的天賦，才能做出貢獻。

　麥可‧喬丹的成就非常高，也已經離開籃壇多年，距離我們比較遙遠。我身邊還有另一個天賦明確的例子，不過比較私人一點。我姊姊碧琶從小就展露跳舞的天分，她不只很有韻律感，而且彷彿身邊真的有位守護天使般，已經教她跳舞很久。她每天下午都穿著芭蕾舞裙去學舞，十三歲進皇家芭蕾舞寄宿學校（Royal Ballet Boarding School），經過多年的基本功、編舞和體能訓練，畢業後進入皇家芭蕾舞團（Royal Ballet Company），成為完美的英國古典芭蕾舞者。

　問題是，對碧琶來說，可以擔綱演出《天鵝湖》或《胡桃鉗》首席舞者的「完美英國古典芭蕾舞者」，必須要有高超的技術，可以單腳原地轉四圈，左四圈，右四圈，毫不費力地反覆跳舞。但碧琶做不到，她可以轉三圈沒問題，左三圈，右三圈，但四圈她做不到。經過上萬小時的用心練習，加上優異的天賦，以及驚人的投入，最終她還是達不到芭蕾舞界的標準，似乎永遠無法成為首席舞者，好像入錯行一樣。

　但她並沒有入錯行，她的職業生涯也沒有停滯。碧琶在學校就發現她不只是個單純的舞者，她還有一組特殊的優勢，她是抒情舞者，線條優美，身形流暢，雙腿修長，加上極具表達能力的雙臂。因此，當她明白這輩子將永遠無法在曾經全心奉獻的芭蕾舞團勝出時，她並沒有不知所措，反而深入思考自己跳舞的「天賦」本質，也找到了荷蘭舞蹈劇場（Nederlands Dans Theatre）。這個舞團非常特別，專門為舞藝優雅勝於純技術面的抒情舞者編舞，經過幾次緊張的徵選後，她加入該舞團，過了十年很美好、很有挑戰性、很成功的舞者生涯，展現她在舞台上的獨特優勢。

　類似的例子比比皆是，艾倫‧狄珍妮（Ellen DeGeneres）是優秀的表演者嗎？不見得，她是出色的喜劇演員，但若請她稍微偏離本行，擔任《美國偶像》（American Idol）的選秀評審，她的光彩就會消退。同樣地，美國脫口秀主持人強‧史都華（Jon Stewart）說話幽默諷刺，總是博得滿堂彩，對……但那是主持他的政治評論節目。如果請他主持奧斯卡頒獎典禮，他諷刺的言詞就會變成傲慢，笑話便變得不好笑，也引不起觀眾的興趣。

　奇異公司電力系統事業部董事長羅伯‧納德利（Robert Nardelli）是天才級的領導者，照理說，他到哪裡應該都能發揮他的領袖天賦，不是嗎？不見得。請他擔任家居器材零售商家得寶（Home Depot）或克萊斯勒汽車公司的執行長，似乎就沒有那麼出色。

　而赫斯特雜誌集團（Hearst Magazines）執行長凱西‧布萊克（Cathy Black）是現代媒體高階經理人的最佳模範，多才多藝，走在時代尖端，專注投入，很有效率。但她退休後出任紐約市教育局長，短短三個月就下台。又如麥爾坎‧葛拉威爾（Malcolm Gladwell）是傑出的作家，反正都是寫作，他寫文章的技巧應該也可以用來寫書？不一定。他真正的才能在於論證周密、字字珠璣、三千字左右的文章，當前文壇沒有人比他更精於此道。但是這個才能緊跟著他，揮之不去，因此他寫的書也有同樣鮮明的特質，都是由一系列圍繞共同主題的精闢文章所串成。

　你的天賦也一樣精確，但這不表示你不該像葛拉威爾從寫文章轉為寫書一樣，勇於嘗試新的職位或迎接新挑戰，剛好相反，你應該這麼做。但當你接下新工作或新挑戰時，不管你有沒有自覺，其實都會帶入個人獨有的天賦。這表示如果你成為經理人，你不會跟別人一模一樣，反而會依照自己獨有的優勢，發揮你當經理人的才能。同樣地，如果成為領導者，你也會是某種特定類型的領導者，或者從事客服工作，你也會以自己獨特的方式發揮。(本文摘選自《在每個位子上發光：巧用你的工作天賦》，天下雜誌，2012年6月7日出版)

業務專題：蒐集資訊的能力會改變業務人員

大前研一/企管大師

　業務人員每天都在現場接觸到第一手資訊，這些資訊蘊含著最寶貴且最具衝擊力的事實，也就是能夠「改變業務狀態」。然而，在這些汗牛充棟的資訊中，稱得上有價值的資訊也只是滄海一粟，為了從資訊大海中掬取出一小滴精華，就必須具備堅實的資訊能力。業務必須掌握的資訊有幾項主軸，即是以下這三點： 

1 產品的資訊 

　蒐集「自家產品」的相關資訊，對業務人員是很重要的一項工作。消費者對於產品的使用心得、感覺不合用之類的心聲，以及對公司最坦誠的觀感，這些都無法在調查或統計數據上呈現出來，只有業務人員才會知道。業務人員不妨化身為一枚石蕊試紙，虛懷若谷，傾聽顧客的心聲吧！ 

　就拿業務人員到商店進行銷售工作這件事來說吧！假如業務人員到客戶端進行銷售時，第一關就直接找商店的老闆談，這樣的做法是不及格的。業務人員必須在拜訪老闆之前，先找店鋪裡的店員或者老闆娘聊聊。在彼此閒聊的過程中，不著痕跡，順帶提到自家產品。透過這個方式就能聆聽到消費者直接或間接的心聲。若能進一步向店家老闆提到這些消費者心聲，或許就能探索出決策者心中難以揣測的真心話。 

　一旦獲知客戶對產品所提出的問題點，必須毫不猶豫地回傳給公司。曾經發生過因為隱瞞問題不上報、而拖垮了整個組織的案例。 

2 競爭對手的相關資訊 

　第二項至關重大的主軸，就是關於競爭對手的資訊。要獲得對手資訊的方法可說是五花八門，既可以直接前往經銷商店去查訪，甚至也可以派工讀生追蹤競爭對手的業務用車，許多方法都可行。 

　追蹤到最後，查清對手的客戶之後，只要殺到對方客戶的公司裡推銷，過程中就能夠得知更多消息。視情況，或許還能打聽到「競爭對手未完整因應顧客需求」的秘辛，而為公司帶來商機。 

　無須直搗黃龍、進行強勢推銷，只要積極前往拜訪競爭對手的客戶，也可以蒐集到資訊。

　舉例來說，假設自己負責銷售影印機硬體設備，從客戶的碳粉減少速度以及對手的訪問頻率，就可以看出競爭對手維持客戶端的服務狀況。假如發現競爭對手沒有頻繁造訪，說不定有機會讓對手的客戶轉而投向自己的陣營。 

　當然，盜取競爭對手的資料會構成犯罪，但是，透過勤跑客戶的方式挖掘出的資訊，卻是自己寶貴的財產。所以，別客氣、盡量蒐集吧！

3 顧客的需求 

　顧客需求也是相當重要的資訊。例如，公司以開發銷售收銀機為業，正在思考是否能製造出一款收銀機，能夠掌握商店月底的結帳金額，甚至納稅資料，將財務收支相關功能一網打盡。那些每逢月底就必須徹夜狂寫帳單的店家老闆，一定會喜出望外地購買這款收銀機。在業務工作的現場，商品開發的相關資訊是垂手可得的。 

　人類面對棘手的問題時，有時絞盡腦汁，也無法好好理出頭緒。當客戶碰上這種狀況，有些業務人員經常會不明就裡地問道：「您有什麼困擾嗎？」如果要掌握顧客需求，這種做法不夠高明。 

　舉個實例，一家雇用工讀生當收銀員的商店，經常發生帳目不符合的狀況。讓人搞不清楚，到底是工讀生偷偷把錢塞進自己口袋呢？還是純粹結錯了帳？即使這些虧空只佔營業額的二％、三％，但是對於小本經營的商店老闆而言，他們可是都會心痛。 

　這時候，負責收銀機的業務人員應該詢問商店老闆：「您店裡的對帳，每天都一致嗎？」聽你這麼一問，這位老闆應該會回答道：「有時候帳目也會對不上來啊！」此時，業務人員再進一步深入詢問：「大約有多少是沒辦法對上的呢？」對方會具體地回答：「大約佔營業額的三％左右吧！」 

　接下來，業務人員就可以接話：「使用敝公司的這一款的產品，就不會弄錯按鍵，可以預防結帳時的失誤喔！雖然這款比您現在使用的收銀機價格多了五萬日圓左右，不過您不覺得值得投資嗎？」 

　透過這樣的對談方式，就能挖掘出顧客真正的需求。(本文節錄自《請問大前研一：業務學 專業的業務團隊－企業唯一的生存之道》，天下雜誌，2012年6月1日出版 )

專題：事業資源就在細節中_小眼睛貓頭鷹 EMBA

內田和成/波士頓顧問公司資深副總裁兼董事

　希望能和大家分享一個觀念，那就是「重新檢視事業資源」這件事。當營業銷售不如以往時，很多人會認為自己公司的經營可能行不通了，甚至想要改行轉換跑道，其實未必如此。這時，正是應該重新檢視自己公司的資源，然後配合趨勢，並尋找整裝再出發的好機會。

　重新檢視事業資源的第一件事，就是要分析自家公司的經營細項。例如魚店的經營內容是「販賣鮮魚」，美容院則是「美容服務」，如果繼續分解，應該可以看到不同的內容。像派報社就不只是「販賣報紙」而已，而是可以著眼於「配送服務」。而且一天還可以有兩次配送，從這個角度來看，這家店就擁有了其他業種無法取代的事業資源。

　如果是書店，除了「銷售書籍」之外，如果能夠將「誰買了什麼書」等相關的顧客資料加以數據化，就可以了解顧客的生活型態，這也是一種事業資源。這樣一來，購買動漫雜誌的讀者可能是銷售公仔的目標客戶，而針對購買職業摔跤雜誌的讀者，或許可以提供他們比賽的門票等。這樣一路分析下來，可以看到很多原先沒有想到的細節，經營者便有機會重新思考自己的生意該如何經營。

　此外，檢視事業資源時，也需注意，不要被舊有的想法限制。例如，某位社長出身農家，雙親還在從事農業工作，他所經營的業務原先和農業無關，但有一次，為了吸引顧客，社長打算開設家庭菜園課程，於是父母親就成了專業講師，這也是相當了不起的事業資源。

　當我們將身邊的事物細項加以分解後，就會發現許多豐富寶貴的事業資源。稍稍改變眼光，擺脫既有的限制與成見，就會看到資源的寶庫。希望大家都能夠善用這些資源，發展出一個適合新時代的經營模式。(本文摘自《招福招財2：轉個彎，生意翻一翻88招》，遠流 出版，2011年11月1日)

 

E流企業學習第356講：中國的大學視頻公開課上場了_小眼睛貓頭鷹 EMBA

鄒景平/總裁學苑專欄作家

　自從去年十一月，大陸的網易公司推出國際知名大學公開課以來，很多人就對大陸教育部呼籲，為何中國沒有公開課呢？在萬方期盼與催促之下，第一批的中國大學視頻公開課，終於出場了！

　網易公司針對這些課，製作精美的中文字幕，並匯集於同一個網頁之下 (http://v.163.com/special/cuvocw/)，目前網易將這些課程粗分為兩大類，一為人文藝術，共有十五門課，其中包括于丹主講的古詩詞鑑賞「千古名月」、南開大學「六大名著導讀」、華東師範大學的「學習心理學」、北京大學的「中國古代政治與文化」、人民大學的「薪火傳承中國哲學通論」和我很想一聽究竟的「王陽明心學」等等。

　另一類是「自然科學」，共有五門，其中包括中南大學「人工智能pk人類智能」，這正好跟我目前上的史丹佛大學免費線上課程「人工智能入門」做一比較，兩者講解的方式很不一樣，前者較為傳統，注重人工智能發展脈絡、學派，拍攝主講者與投影片，偶爾帶到聽講的學生，整個過程是連續的三十分鐘。

　後者（史大）以人工智能中的技能與應用為主，只拍主講者手的動作。拍下他用筆畫圖或寫出的摘要文字，視頻中沒有老師或學生的圖像，每個主題切個為數十個視頻，每個視頻大都在三分鐘之內，後面還有測試學生是否學會的小測驗，還附帶每週作業與期中、期末考試等。

　其實，我們不用區分兩者的好壞優劣，對學習者而言，這兩個課是相輔相成的。有益於學習者對人工智能有更全面的認知和理解。

　我大致觀看之後，發現歐美的公開課，錄的是老師在實際的課堂教學，但首批的大陸公開課，卻是老師在模擬的課堂教學，老師和學生都是為了錄公開課而上課，老師講授的時間比較短，少於正式上課的時數，表達方式接近於演講，聽課的學生不多，有些學生表現的不是很甘願和開心，缺少聆聽大師的興奮和幸福感。

　但這些課的主題，還蠻吸引我的，老師也是學識和口才兼備，比百家講壇的內容更有深度，對於一個想要瞭解中華文化的人，是很好的很有系統的學習資源，若是能組成網上社群，以群組的方式共同學習，效果會更好。這比晚上聽電視名嘴胡說八道，要有意義多了！

　其實，台灣今年在公開課上，也有突破性的進展，像我以前提過白先勇在台大的通識課「崑曲新美學」，跟歐美的公開課是一樣的錄製方式，但是使用的觀賞平台Gridow，卻有過之而無不及，它將老師的講解段落與投影片播映順序做巧妙結合，更有利於學習者對學習過程的掌控。

　有行動就值得鼓勵，這批中國的大學視頻公開課，打破學校與社會間的藩籬，讓社會大眾也能分沾到智慧的芬芳，到底是出於相同的文化根源之下，本國老師的教學還是最容易被吸收。

　難怪網易上有網友留言：「年輕時沒上過大學，今天偶然發現了網易的“社會大學”，第一堂課聽了姚教授的“演講與口才”，受益匪淺，以後我會陸續聽其他的課。能在家裏上大學非常的開心。“網易大學”太好了！！！」

　雖然身在海峽對岸，卻很高興能在公開課的推動下，能夠以有系統的方式來做深度學習，例如我很早就想跟老師學王陽明學說，卻苦無機會，如今踏破鐵鞋無覓處，在大陸公開課中找到了切入點，實在很開心，也希望大家能在其中找到自己的保藏。(本文刊登於總裁學苑。歡迎您在讀者論壇上交流發表)。